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Kundenzufriedenheitsmodelle

Differenzmodell: Die Kundenzufriedenheit wird als Vergleich zwischen der Leistungserwartung (Soll) und der Leistungswahrnehmung (Ist) des Kunden dargestellt. Nur wenn die Leistungserwartung erfüllt oder übertroffen wird, ist der Kunde zufrieden. Lückenmodell: Durch dieses mit dem Differenzmodell verknüpften Modell werden Lücken im Unternehmen aufgezeigt: Im Differenzmodell werden Defizite aufgezeigt, die zwar der Kunde wahrnimmt, deren Ursachen aber im eigenen Unternehmen liegen. Das Erkennen der unterschiedlichen Lücken dient dann als Grundlage zu ihrer Behebung. Beispielsweise könnte die Ursache dafür, dass ein Kunde das Unternehmen nur schlecht erreicht, ein mangelhaftes Rotationssystem der zuständigen Mitarbeiter sein. Werden solche Missstände erkannt und behoben, stellt sich die Kundenzufriedenheit wieder ein. Kano-Modell: Es stellt drei Gruppen von Zufriedenheitsfaktoren und ihre Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit graphisch dar:

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