Customer Satisfaction Barometer

Die Messung der Kundenzufriedenheit über Unternehmens-und Branchengrenzen hinweg.
Die Frage der Kunden-/Lieferantenbeziehung ist nicht nur das Thema einzelner Unternehmen, sondern eines ganzen Landes, denn sie spiegelt die Einstellung einer Gesellschaft zur Serviceorientierung wider. Wie zuvor in Schweden werden seit 1992 auch in Deutschland branchen- und unternehmensübergreifend Erhebungen zur allgemeinen Kundenzufriedenheit durchgeführt. Dabei werden die Ergebnisse allen zugänglich gemacht. Das Ziel ist, die Öffentlichkeit generell für das Thema zu sensibilisieren. Das heißt, Servicegebern und Servicenehmern sollte gleichermaßen bewusst gemacht werden, inwieweit Service ein Qualitätsbestandteil, beziehungsweise ein Wettbewerbsfaktor ist. Außerdem sollten die beteiligten Branchen und Unternehmen die Möglichkeit bekommen sich Fremdbeurteilungen zu stellen und entsprechende Konsequenzen zu ziehen. Bei dieser Umfrage sind rund 37.000 Bürger einbezogen. Sie werden in über 400 Fragen über knapp 40 Unternehmen und Branchen befragt. Diese Fragen betreffen
- Zeitraum der Kundenbeziehung,
- Häufigkeit des Kontaktes,
- Generelle Zufriedenheit,
- Zufriedenheit über einzelne Merkmale,
- Gründe für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit,
- Art und Häufigkeit der Beschwerden,
- Weiterempfehlungsverhalten,
- Wiederkaufverhalten.
Die Ergebnisse werden bei der Auswertung mit den soziodemographischen Daten der Interviewten in Beziehung gebracht. Seit dem Startzeitpunkt zeigen die Ergebnisse deutliche Veränderungen. So ist in den ersten Erhebungsjahren die Kundenzufriedenheit deutlich gesunken. Experten sehen hier einen Zusammenhang mit der Sensibilisierung der Öffentlichkeit mit dem Thema und nehmen an, dass sich der Kunde »emanzipiert« hat. Eine andere Ursache kann der damalige Trend zum »Lean Management« sein, wobei möglicherweise nicht nur Effizienz gesteigert sondern auch Leistung abgebaut wurde. Seit etwa 1997 zeigt sich ein gegenläufiger Trend. Hier liegt die Ursache darin, dass Kundenzufriedenheit ein nationaler Trend geworden ist. Dies zeigt sich an der hohen Zahl der Buchveröffentlichungen und Managementkongresse, sowie von Kursen und Seminaren einzelner Kammern und Verbände zu diesem Thema. Die wachsende Kundenorientierung wurde bei den Umfragen besonders in folgenden Bereichen festgestellt:
- Preis-Leistung
- Mitarbeiterverhalten
- Beratungsqualität
- Kompetenz am Telefon
- Kundenorientierung im Schriftverkehr

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