Kulanzquote

(in %)
Die Kulanzquote setzt den Wert der Kunden gewährten Kulanzleistungen ins Verhältnis zum Gesamtumsatz. Diese Kennzahl weist damit die nachträglichen Umsatz- bzw. Gewinnverluste aus, die durch kulantes Verhalten verursacht wurden.

Beispiel
Ein Unternehmen verbucht in einem Jahr Umsätze in Höhe von
3. 400.000 €. Gleichzeitig erbringt es gegenüber seinen Kunden Kulanzleistungen im Wert von 68.000 €. Daraus ergibt sich eine Kulanzquote von 2 %.

Quelle
· Den Gesamtumsatz hält die Finanzbuchhaltung bereit. Dabei dürfen sämtliche Erlösschmälerungen wie Boni, Skonti oder nachträgliche Gutschriften nicht herausgerechnet werden. Einzig die Umsatzsteuer muss abgezogen werden.
· Werden obige Erlösschmälerungen im Rahmen des Rechnungswesens automatisch vor der Verbuchung abgezogen, müssen sie dem Gesamtumsatz wieder hinzugerechnet werden.
· Um einen direkten Zusammenhang herzustellen, ist es erforderlich, die Kulanzleistungen eines Monats mit den Umsätzen des Vormonats bzw. der Vorvormonate zu verknüpfen. Wie hier genau vorgegangen werden muss, ist davon abhängig, wie lange nach dem eigentlichen Geschäft eine Gutschrift erfahrungsgemäß gewährt wird.
· Die Kulanzleistungen sollten auf einem separaten Konto des Rechnungswesens erfasst werden. Werden sie gemeinsam mit den Gutschriften verbucht, müssen die Gutschriften vor Bildung der Kennzahl her-ausgerechnet werden (vergleiche hierzu Gutschriftenquote).
Interpretation
· Die Kulanzquote zeigt dem Unternehmen, welchen Anteil des Umsatzes in Folge von Kulanzleistungen wieder verloren geht.
· Kulanzleistungen sind immer Leistungen, die das Unternehmen ohne jede rechtliche Verpflichtung erbringt. Beispiele hierfür sind:
- Rücknahme der Ware nach Ende der Garantiezeit und Erstattung des Kaufpreises
- Beteiligung an den oder ganze Übernahme der Kosten für eine Reparatur des Produkts nach Ende der Garantiezeit
- Aushändigung eines Warengutscheins, eines Präsents oder eines Betrages in Geld, um den Kunden wieder zufrieden zu stellen
· Gutschriften sind keine Kulanzleistungen (siehe hierzu Gutschriftenquote).
· Grundsätzlich ist vom Unternehmen eine niedrige Kulanzquote anzustreben, da diese für die Qualität der Unternehmensleistungen (Produkte, Service) spricht.
· Insbesondere bei Veränderungen der Kulanzquote muss hinterfragt werden, welche Ursachen verantwortlich sind. In diesem Zusammenhang ist zu klären, ob sich beispielsweise die Beschwerden der Kundschaft gehäuft haben ( Beschwerdequote), oder ob die Kunden im Rahmen eines Kundenbindungsprogramms durch Kulanzleistungen stärker an das Unternehmen gebunden werden sollen. Im letzteren Fall ist der Kundenwert in die Überlegungen miteinzubeziehen.
· Die Kulanzquote ist insbesondere interessant:
- im Zeitvergleich
- im Vergleich zu anderen Unternehmen, falls entsprechende Daten zugänglich sind
- geordnet nach Produkten, Produktgruppen, Verkaufsgebieten und Ursachen für die Kulanzleistungen.
Maßnahmen zur Beeinflussung
Ist die Kulanzquote dadurch gestiegen, dass sich die Anzahl der aus Kundenbeschwerden resultierenden Kulanzanträge erhöht hat, gilt es die Beschwerdeursachen zu beheben. Dies kann beispielsweise geschehen durch:
· Einführung eines Qualitätsmanagements, um mangelhafte Produktqualität als Kulanzursache auszuschalten
· Verbesserung des Versand- und Vertriebswesens
Grenzen
Eine hohe bzw. gestiegene Kulanzquote muss nicht in allen Fällen als negativ eingestuft werden. So können Kulanzleistungen ein Instrument im Zuge des Managements von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ( Wiederkäuferrate, Wiederkaufrate) sein. Beispielsweise ist bekannt, dass manche Automobilhersteller die Zufriedenheit ihrer Kunden zu stei-
gern versuchen, indem sie sich bei Schäden, die nach Ende der Garantiezeit auftreten, besonders kulant zeigen.

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