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Kritische Ereignismessung

Kundenbezogene, ereignisorientierte Servicequalitätsmessung (CIT). Von allen Ereignissen wird nur der Teilbereich der subjektiv als qualitätsrelevant wahrgenommenen (d.h. besonders zufrieden stellenden oder besonders unbefriedigenden) Ereignisse beurteilt, da ihnen die größte Bedeutung zukommt. Dazu werden zunächst aus allen wahrnehmbaren die positiv oder negativ herausgehobenen Ereignisse selektiert. Von diesen wird angenommen, dass sie die Teilqualitäten im Einzelnen überstrahlen. Damit kommt es zu einer Vereinfachung der Erhebung und zur Vermeidung der Überforderung der Auskunftspersonen.

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