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Line of Visibility (LoV)

(A)  (im   Customer Relationship Management), Begriff aus dem Business Process Management, der Pro­zessorientierung von   Customer Realtionship Management (CRM). Die Line of Visibility besteht aus einer optimal aufeinander abgestimmten Kette von Kundenberührungen (Kundenbesuch, Telefonat, Mail, Übersendung einer Warenprobe, einer Einladung zu einem Kunden-Event etc.). Man spricht hier auch von Customer Touchpoints. Erst die Kette attraktiver und vertrauensvoller Kundenberührungen führt zu nachhaltiger Wettbewerbsüberlegenheit. Ein Alternativausdruck für die LoV ist Moments of Truth. Siehe auch   Customer Relationship Management (CRM) (mit Literaturangaben). (B)  (im  Dienstleistungsmanagement). Sichtbarkeitslinie, die die sichtbaren von den für den Kunden un­sichtbaren Anbieteraktivitäten trennt. Siehe auch   ServiceBlueprint,   Dienstleistungen und   Dienstleistungsmanagement (mit Literaturangaben).

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