Verbraucherberatung

Verbraucherinformation, Verbraucherpolitik

besteht aus Kommunikationshandlungen, durch die spezifische Berater während eines Interaktionsprozesses Probleme zu definieren und zu lösen suchen, die Verbraucher als Ratsuchende an sie herantragen. Der Bedarf an Beratungsleistungen ist also vom Verbrauch er zu artikulieren. Darin besteht Ähnlichkeit zur Verbraucherinformation, ein deutlicher Unterschied aber zur Verbrauchererziehung und zur Verbraucheraufklärung, die ihre Leistungen an den Verbraucher herantragen. Von ihrer Sachproblematik her lassen sich Verbraucherprobleme wie folgt gliedern: Rechtsberatung, d.h. Aufklärung über die Rechtslage im konkreten Einzelfall, die nach dem Rechtsberatungsgesetz als geschäftsmäßige Besorgung freilich grundsätzlich nur Rechtsanwälten und einigen anderen Personengruppen bzw. Institutionen Vorbehalten ist (Verbraucherorganisationen). Budgetberatung zielt auf die Lösung von Problemen, die sich aus der notwendigen Balance von Einnah men und Ausgab en privater Haushalte ergeben. Kredit- und Schuldnerberatung stellen gleichsam die präventive und die reaktive Seite der gleichen Problematik dar. Produkt- und Geräteberatung treten als Beratungsinhalte am häufigsten auf. Meist wenden sich die Ratsuchenden dabei mit bereits wohldefinierten Problemen an dieBera- tungsstellen, so dass die Beratung vornehmlich in der Weitergabe und Erläuterung der von neutralen Testinstituten erstellten und angebotenen Informationen besteht (Warentests). Energie-undUmweltberatunggewinnen zunehmend sowohl gesamtwirtschaftlich als auch individuell für die Verbraucher an Bedeutung, weil die entsprechenden externen und internen Kosten immer größeres Ausmaß annehmen. Zu weiteren „klassischen“ Bereichen der Verbraucherberatung zählen ferner die Ernährungsberatung, die Wohnberatung und die Mieterberatung. Beratungsgespräche sind ebenso wie die persönliche Kommunikation unter Effizienzgesichtspunkten vorzubereiten und durchzuführen. Allerdings divergiert Anspruch und Verlauf des Beratungsgespräches u. U. beträchtlich. So erfordern Beratungen, die zunächst Zieldefinitionen erzeugen müssen, vom Berater keine Routinearbeit, sondern eine differenzierte Erkundung von Sachlage und Problemen des Ratsuchenden, was in Fällen der reinen Informationseinholung nicht erforderlich ist. Ferner ist Verbraucherberatung, die das Ziel der Autonomie verfolgt, also auf eine Erhöhung der Fähigkeit von Verbrauchern abzielt, ihre Bedürfnisse zu reflektieren und zu artikulieren, von einer Verbraucherberatung zu unterscheiden, die „lediglich“ Transparenz über das Angebot in einer Produktkategorie und die entscheidungsrelevanten Merkmale der Alternativen zu vermitteln sucht. Entscheidungsorientierung und Therapieorientierung sind weitere mögliche Leitbilder der Verbraucherberatung ebenso wie Hilfe versus Selbsthilfe und Beratung versus Planung. Schließlich lassen sich auch reaktive versus präventive Beratungsgespräche unterscheiden. Verbraucherberatung findet keineswegs nur von seiten der Verbraucherorganisationen, sondern auch vonprivaten Institutionen und Unternehmen, z.B. Einrichtungsberatern, Bankberatern etc., statt. Wichtiger als die Unterscheidung „öffentlich-privat“ erscheint, ob die Beratung Mittel oder Zweck darstellt. Als Mittel findet sie Verwendung, um weitere Dienstleistungen oder Produkte abzusetzen. In diesem Fall wird meist kein Entgelt berechnet, vielmehr sind die Kosten durch Erlöse aus dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen zu decken. Ist die Verbraucherberatung letztendlicher Zweck, so treten meist öffentliche, aber auch private Institutionen als Dienstleister in Aktion. In zunehmendem Maße greifen sie dabei auf ein multimediales Angebot zurück.

Literatur: Kuhlmann, E., Verbraucherpolitik, München 1990, S. 304 ff.

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