Die Auftragsabwicklung dient der Übermittlung und datenmäßigen Bearbeitung und Kontrolle der Aufträge vom Zeitpunkt der Auftragsaufgabe beim Kunden bis zur Ankunft der Sendungsdokumente und Rechnungen beim Kunden. Im Mittelpunkt der Auftragsabwicklung steht somit der Formularfluß, das „Paperwork“, zur Erledigung eines Auftrages, der sich auf physische Produkte und Dienstleistungen beziehen kann. Den Ausgangspunkt für die Auftragsinformation bildet die Auftragserstellung beim Kunden. Die Art der Übermittlung des Auftrags bestimmt weitgehend die Form der Auftragserstellung. Die Aufträge können vom Kunden per Brief, Fernschreiber, Telefon oder elektronischer Datenverarbeitung an einen Außendienstmitarbeiter, an ein dezentrales Verkaufsbüro oder direkt an die Zentrale des Lieferanten übermittelt werden (CAS, Angebotssysteme, computergestützte). Die Auftragsübermittlung erfolgt an eine Auftragsempfangsstelle des Unternehmens, die die Aufträge für die Weiterverarbeitung im Unternehmen aufbereitet. Durch diese Aufbereitung wird der Auftrag den unternehmensinternen Anforderungen angepaßt. Hierzu gehört zunächst, dass der Auftrag um möglicherweise noch fehlende Informationen ergänzt wird. Außerdem muss der Auftrag im Hinblick auf Preiskonditionen, Liefermodalitäten und die Bonität des Kunden überprüft werden. Hierfür sind Abfragen aus der Kunden-, der Lagerbestands- und der Debitorendatei notwendig. Voraussetzung für die Ausführungen des Auftrages ist die Verfügbarkeit der gewünschten Produkte im Lager. Bei fehlender Verfügbarkeit (Lieferservice) kann die Auftragsabwicklung Maßnahmen im Bereich der Bestandsdisposition oder der Produktionsplanung in Gang setzen. Im Anschluß an die Aufbereitung der Aufträge erfolgt die Weiterverarbeitung der Aufträge in Auftragsbestätigungen und in interne Bearbeitungspapiere, wie etwa die Lieferanzeige für die Abfertigung des Auftrags im Lager einschließlich der Versandpapiere. Aufgrund der aufbereiteten Aufträge erfolgt die Zusammenstellung (Kommissionierung) der Güter im Lager und der Versand. Hierbei fallen weitere Informationsverarbeitungsaufgaben an. So müssen die Lagerpapiere aufgrund ihres Inhalts und aufgrund der Organisation der Kommissionierung disponiert werden. Die Auftragsabwicklung liefert in dieser Phase Informationen für das gesamte Lagerwesen, bspw. für die Steuerung von Lagerbediengeräten oder für die Lagerbuchhaltung. Nach der Zusammenstellung erfolgt die Fertigstellung der Versandpapiere, die ggf. durch Fracht-, Transport- und Zeitdaten ergänzt werden müssen. Bestehen Wahlmöglichkeiten, so erfolgt in dieser Phase die Festlegung des optimalen Transportmittels und Transportweges für die Auslieferung der Güter. Enge Informationsbeziehungen bestehen also zur Transportplanung. Denn die Verladung und der Transport der Güter werden durch die Informationsverarbeitung in dieser Phase ausgelöst. DieFakturiemngder Aufträge kann nach der Versanddisposition oder vor bzw. auch parallel zu den Phasen der Zusammenstellung des Versandes erfolgen. Im ersten Fall spricht man von Nachfakturierung, im zweiten Fall von Vorfakturierung. Das wesentliche Unterscheidungsmerkmal zwischen diesen beiden Arten der Fakturierung ist, dass bei der Vorfakturierung die Rechnung schon in der Phase der Aufbereitung und Umsetzung erstellt wird, also bevor die Güter physisch kommissioniert werden. Die Vorfakturierung basiert auf der Überlegung, dass alle Schreibarbeiten sobald wie möglich in einer Phase erledigt werden, so dass keine weiteren Schreibarbeiten anfallen. Die Nachfakturierung stellt diese Gedanken des schnellen Informationsflusses in das Lager und die Kommissionierungsakten in den Vordergrund. Verschiedene Formen oder Systeme der Auftragsabwicklung lassen sich danach unterscheiden, welche Instrumente zur Bewältigung des Formulars oder Belegflusses eingesetzt werden. Prinzipiell sind manuelle, maschinelle, automatisierte und integrierte Formen der Auftragsabwicklung zu unterscheiden. Angestrebt werden bei allen Auftragsabwicklungsformen die Vermeidung von Handarbeit beim Schreiben, die einmalige Durchführung gleicher Informationsverarbeitungsaktivitäten und ein schneller Informationsfluß zu den Stellen, bei denen der auftragsorientierte Güterfluß beginnt. Eine Möglichkeit, Auftragsabwicklungssysteme schnell und zuverlässig zu gestalten, sind funktionsintegrierte Konzepte. Sie sind durch ein geringes Ausmaß an Arbeitsteilig- keit, eine geringe Anzahl an Medienbrüchen, eine schnelle und zuverlässige Bearbeitung und ein hohes Maß an Abfragemöglichkeiten gekennzeichnet (Angebotssysteme, computergestützte). Die Struktur und die Prozesse der Auftragsabwicklung nehmen somit Einfluß auf die Wettbewerbsposition eines Unternehmens (Marketing-Logistik-Strategie). Der Aufbau eigener Auftragsabwicklungssysteme, insb. in Form von unternehmensübergrei- fenden integrierten Informations- und Kommunikationsnetzen (Informations- Logistik), beeinflußt die Kosten (Logistik-Kosten), den Lieferservice und die akquisitorischen Wirkungen der Marketing-Logistik. Steigenden Kosten der Auftragsübermittlung und -bearbeitung stehen geringere auftragsabwicklungsbedingte Lieferzeiten, höhere Liefergenauigkeiten und erhöhte Konsolidierungspotentiale in der Warenverteilung (Marketing-Logi- stik) gegenüber. Die akquisitorischen Wirkungen liegen im Aufbau von Marktein- trittsbarrieren, von Kundenbindung und von informatorischer Kundennähe. Diese Systeme sind hoch automatisiert. Die Grenzen derartiger Systeme liegen in den Kosten und der z. Z. noch fehlenden Kompatibilität unterschiedlicher EDV-Systeme. Insbesondere in den Fällen, in denen der Betrieb paralleler Auftragsabwicklungssysteme notwendig wird, lassen ihre Kosten einen wirtschaftlichen Einsatz oftmals nicht mehr zu. Einen Versuch einer standardisierten Lösung stellt der Aufbau des Btx-Netzes dar, das insb. für die geschäftliche Kommunikation zunehmend an Bedeutung gewinnt. Mit der Integration der Datennetze zu breitbandigen ISDN-Netzen werden die Auftragsabwicklungssysteme einen zusätzlichen Integrationsschub bekommen.
Literatur: Pfohl, H.-Chr., Logistiksysteme, 3. Aufl., Berlin u.a. 1988. Striening, H.-D., Prozeß- Management, Frankfurt u. a. 1988.
Die Auftragsabwicklung umfasst alle administrativen, d.h. den Informationsfluss betreffenden Tätigkeiten vom Zeitpunkt der Kundenanfrage bis zur Rechnungserstellung. Die Kombination eines dem Güterfluss vorauseilenden, ihn begleitenden und ihm nacheilenden Informationsflusses dient der Planung, Steuerung und Kontrolle des Güterflusses. Die Güter werden dadurch logistisch determiniert. Die Auftragsabwicklung lässt sich in die Angebotserstellung und die Auftragsbearbeitung unterteilen. Die Angebotserstellung umfasst die Unterbreitung eines dem Kundenwunsch entsprechenden Leistungsangebots mit Preis und möglichem Liefertermin. Die Auftragsbearbeitung wird durch die Auftragserteilung des Kunden ausgelöst und umfasst je nach Auftragsart und Kunde Tätigkeiten wie die Bonitätsprüfung, die Arbeitsplanung und -steuerung, die Disposition der zu beschaffenden Materialien, die Erstellung der Versanddokumente und die Fakturierung. Die für die Auftragsabwicklung benötigte Zeit ist ein wesentlicher Bestandteil der Lieferzeit. Diese wird nicht nur durch die physischen Bewegungen der Güter zwischen Liefer- und Empfangspunkt und (bei auftragsorientierter Fertigung) für die eigentliche Produktion determiniert, sondern hängt auch wesentlich von der Zeit für die im Vorfeld stattfindenden Kommunikationsvorgänge und die Bearbeitung der Auftragsdokumente ab.
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