GAP-Modell

(Lücken-Modell). In diesem Modell des   Dienstleistungsmanagements wird die Differenz zwischen der vom Kunden erwarteten und wahrgenommenen Dienstleistungsqualität (GAP 1) auf das Auftreten von vier weiteren Lücken (GAPs) zurückgeführt:
(1) Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und deren Wahrnehmung durch das Management (GAP 2),
(2) Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Kundenerwartungen durch das Management und deren Umsetzung in Spezifikationen der   Dienstleistungsqualität (GAP 3),
(3) Diskrepanz zwischen der Spezifikation der Dienstleistungsqualität und der tatsächlich erstellten Leistung (GAP 4),
(5) Diskrepanz zwischen erbrachter Dienstleistung und der an den Kunden gerichteten Kommunikation über diese Dienstleistung (GAP 5). Um die Dienstleistungsqualität zu steigern, muss die Qualitätsbetrachtung des   Dienstleistungsmanagements die Lücken
(2)—
(5) systematisch kontrollieren und durch geeignete Massnahmen schliessen.

Literatur: Zeithaml, V./Parasuraman, A./Berry, L.: Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten —was Sie leisten müssen, Frankfurt 1992.

Engl.: Lücke
Ein GAP in einem Chart entsteht, wenn zwischen zwei Handelstagen der Kurssprung so groß ausfällt, dass der Kurs am zweiten Tag deutlich über der Tagesbandbreite des Vortages liegt.

Vorhergehender Fachbegriff: GAP-Analyse (Lückenanalyse) | Nächster Fachbegriff: Garant

Diesen Artikel der Redaktion als fehlerhaft melden & zur Bearbeitung vormerken

Weitere Begriffe : Gemeinsamer Markt | RAL - Deutsches Institut für Kennzeichnung und Gütesicherung | European Style Option

Praxisnahe Definitionen

Nutzen Sie die jeweilige Begriffserklärung bei Ihrer täglichen Arbeit. Jede Definition ist wesentlich umfangreicher angelegt als in einem gewöhnlichen Glossar.

Marketing

Definition

Konditionenpolitik

Fachbegriffe der Volkswirtschaft

Die Volkswirtschaftslehre stellt einen Grossteil der Fachtermini vor, die Sie in diesem Lexikon finden werden. Viele Begriffe aus der Finanzwelt stehen im Schnittbereich von Betriebswirtschafts- und Volkswirtschaftslehre.

Investitionsrechnungen

Marktversagen

Umsatzsteuer