Der Verkaufsabschluß durch den Verkäufer setzt grundsätzliche Kaufbereitschaft des Kunden voraus, wenn kein sog. Hochdruckverkauf mit seinen Negativfolgen (Verhinderung von Kundentreue, evt. negative Mund-zu-Mund-Werbung zu Lasten des Verkäufers) eintreten soll. Der Einsatz von spezifischen Abschlußtechniken kommt also erst in Betracht, wenn Abschlußsignale empfangen wurden. Diese lassen sich aus dem Verhalten (z.B. Haltungswechsel, Kinn-, Nasen- oder Stirnreiben, Ergreifen des Kaufobjektes) und/oder sprachlichen Äußerungen (z.B. Erkundigungen über Details der Kaufabwicklung, sprachliche Umspannung von nüchtern-ernst in humorvoll) des Kunden erkennen. Abschlußtechniken sollen dem Kunden über die letzte kleine Schwelle helfen, die noch als Entscheidungskonflikt zwischen Kauf (Geldausgabe) und Nicht- Kauf (Nicht-Geldausgabe) geblieben ist. Dabei geht es darum, dem Kunden die Kaufaufforderung in einer Form anzutragen, die auch bei negativer Reaktion des Kunden eine Fortsetzung des Verkaufsgespräches ermöglicht. Als Abschlußtechniken kommen in Betracht: Teilentscheidungen herbeiführen Der Verkäufer setzt bei verhältnismäßig nebensächlichen Aspekten des Angebotes an und versucht, zu diesen Teilentscheidungen herbeizuführen. Damit soll die Entscheidungshemmung gelöst und der Kunde in einen „Zustimmungsrhythmus“ gebracht werden, an dessen Ende er das „Ja“ zur entscheidenden Frage eventuell gar nicht mehr auszusprechen braucht, da es sich schlüssig aus den vorhergehenden Teilzustimmungen ableitet. Alternativtechnik Uber die Alternativtechnik kann dem Kunden der unmittelbare Entscheidungsdruck dadurch genommen werden, dass die Frage des Verkäufers sich nicht auf das ’Ob’ des Kaufes, sondern auf das ’Wie’ richtet. Der Verkäufer formuliert zwei (eventuell auch mehr) konkrete Vorschläge, die sich auf Teil- aspekte des Angebotes beziehen, also z.B. auf die Modellausführung, auf die Menge oder auf die Sortierung. Dem Käufer wird dabei, obwohl sich sein Entscheidungsfeld durch die Alternativen fortlaufend einengt, das Gefühl erhalten, er entscheide in Selbstbestimmung. Dies wird insb. bei geltungsbedürftigen Kunden wichtig sein. etwas vorschlägt oder fragt, was für den Käufer nicht in Betracht kommt. Im Beispiel des Autoverkaufs würde die Anwendung dieser Taktik bedeuten, dass der Verkäufer etwa fragt: „Sie möchten den Wagen mit Schiebedach?“, obwohl er sehr deutliche Hinweise dafür vorliegen hat, dass für den betreffenden Kunden lediglich ein Wagen ohne Schiebedach in Betracht kommt. Taktik der Übertreibung Die Taktik der Übertreibung hat mit der vorstehenden Taktik gemeinsam, dass der Verkäufer beim Kunden eine Reaktion zu provozieren versucht, die ihm die Abschlußarbeit erleichtern soll. Die Anwendung dieser Taktik folgt der Devise: „Unmögliches vorschlagen, damit Mögliches zugestanden wird!“ Der Verkäufer fragt so bspw.: „Möchten Sie 10 oder 20 Dutzend?“ obwohl er weiß, dass der Kunde wahrscheinlich schon mit 5 Dutzend reichlich eingedeckt wäre. Taktik der zu verscherzenden Gelegenheit Der Verkäufer konzentriert sich darauf, die Nachteile zu verdeutlichen, die dem Kunden aus einem Kaufverzicht entstehen, und formuliert z. B.: „Eine derart günstige Gelegenheit wird Ihnen sicher kein zweites Mal geboten!“ Auch der bei Grundstücks- und Gebrauchtwagengeschäften sowie Wohnungsvermietungen beliebte Hinweis auf die (angeblich oder tatsächlich) vorhandenen weiteren ernsthaften Interessenten entspricht dieser Taktik. Taktik der vollzogenen Tatsachen Der Verkäufer beginnt mit Handlungen, die dem Kunden einfach unterstellen, er habe seine Zusage bereits gegeben. Diese Taktik grenzt allerdings hart an den sog. Hochdruckverkauf; es ist also recht fraglich, ob sie sich langfristig auszuzahlen vermag. Der Verkäufer fängt hier bspw. an, das Auftragsformular oder den Kassenzettel auszuschreiben. Je weiter er in dieser Tätigkeit gelangt, ohne auf Einspruch des Kunden zu stoßen, desto schwieriger wird es für den Kunden - psychologisch gesehen - noch einen Rückzieher zu machen.
Literatur: Bänsch, A., Verkaufspsychologie und Verkaufstechnik, 4. Aufl., München 1990. Klammer, M., Nonverbale Kommunikation beim Verkauf, Heidelberg 1989.
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