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Banking by phone

Durch die ständig wachsenden Kosten des klassischen Vertriebsapparates der Kreditin­stitute (Bankzweigstellen) und die sich verschärfende Wettbewerbssituation (Fi- nanzdienstleistungswettbewerb) hat das Interesse am Telefonverkauf im Finanz- dienstleistungsbereich deutlich zugenom­men. Dennoch hat der Telefonvertrieb in der Kreditwirtschaft bislang noch untergeord­nete Bedeutung. Dies u. a. deshalb, weil ent­sprechend der rechtlichen Einschränkungen Geschäftsabschlüsse mit Privatpersonen ju­ristisch verboten sind. Die Ziele des Banking by phone sind die Neukundengewinnung, die Optimierung der Kundenbindung, die Verbesserung der Servicequalität und die Ausnutzung von Cross-selling-Potentialen. Aus dem konsequenten Einsatz dieser Ver­triebsschiene ergeben sich zahlreiche Vortei­le: sowohl für den Kunden als auch für das Kreditinstitut sehr bequemer Vertriebswe? . - individuelles Eingehen auf die Probleme der Kunden möglich - keine Bindung an Schalteröffnungszeiten - kostengünstige Möglichkeit zur Kontakt­aufnahme mit Kunden bzw. Nichtkunden - auf einen konkreten Bedarf kann gezielt eingegangen werden und ein in beidersei­tigem Einvernehmen sach- und bedarfsge­rechter Dialog geführt werden. Neben den Vorteilen des geringen Aufwan­des für das Kreditinstitut kann die Ge­sprächsdauer minimiert und somit die An­zahl der Gespräche in einem begrenzten Zeitraum erhöht werden. Zusätzlich wird der psychologische Aspekt der Vertrauens­bildung genutzt, da der Adressat erkennt, dass das Kreditinstitut ihn auf seinen indivi­duellen Bedarf anspricht. Banking by phone kann keine isolierte Maß­nahme, sondern nur Bestandteil eines Ge- samtmarketingkonzeptes sein. Dabei besteht die Möglichkeit, Leistungen und Ertrag ex­akt gegenüberzustellen. Die Bemessungskri­terien der Bewertung von Telefonaktionen reichen von der Anzahl der durchgeführten Telefongespräche über die Anzahl der wie­dergewonnenen Kunden, den Rückgang von Beschwerden oder die Zahl der Abschlüsse hinaus. Zu bewerten ist entweder die Tele­fonaktion eo ipso oder die Profitabilität der gesamten Marketingmaßnahme. Der zunehmende Vertrieb von Finanz­dienstleistungen per Telefon ist eine der auf­fallendsten Veränderungen bei der Neuge- stal tungder Vertriebswege imBankgewerbe. Dabei erweist sich diese Vertriebsschiene als besonders nützlich für Finanzdienstleister, die zentral operieren und in außerhalb ihres Standortes gelegene Märkte einzudringen versuchen.                                E.

Literatur:  Neumann, G., Voraussetzungen und Möglichkeiten des Telefonvertriebs von Finanz- (Bank Dienstleistungen, in: Betsch, O.; Otto, K.(Hrsg.) Vertriebshandbuch für Finanzdienstlei­stungen, Frankfurt 1989, S. 125-135.

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