Kapazitätscontrolling

(bei Dienstleistungen). Die bei vielen Dienstleistungen zeitlich stark schwankende Nachfrage (z.B. je nach Tageszeit, Wochentag oder Jahreszeit) bringt es mit sich, dass der Anbieter bei der Festlegung seiner Kapazitäten vor der Frage steht, ob er sich am potenziellen Spitzenbedarf ausrichten und damit Leerkosten akzeptieren will oder ob er sich an einem eher durchschnittlichen Bedarf ausrichtet und dabei möglicherweise auf Grund von Wartezeiten verärgerte und unzufriedene Kunden in Kauf nimmt, die möglicherweise sogar abwandern. Dem Kapazitätscontrolling kommen in diesem Zusammenhang verschiedene Aufgaben zu: Zum einen gilt es, den Auslastungsgrad der vorhandenen Kapazitäten zu analysieren und vorhandene Unter- oder Überkapazitäten zu ermitteln. Zum anderen muss das Kapazitätscontrolling in Zusammenarbeit mit dem Qualitätscontrolling untersuchen, in wie weit die durch den Dienstleister vorgehaltenen Kapazitäten aus Kundensicht ausreichend sind, wo somit gegebenenfalls Wartezeiten akzeptiert werden und wo nicht. Diese Überprüfung der subjektiven Kapazitätswahrnehmung muss das an Hand von Auslastungsgraden objektivierbare Kapazitätscontrolling ergänzen, denn aus Sicht der Kunden entscheiden nicht objektive Kapazitätsdaten, sondern die subjektive Wahrnehmung prägt das Urteil über den Dienstleister und seine Angebote. Siehe auch Dienstleistungscontrolling und Dienstleistungsmanagement.

Literatur: Schnittka, M.: Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen, Wiesbaden 1998.

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