Prozesscontrolling

Ein Geschäftsprozess umfasst die Abarbeitung einzelner Tätigkeiten zur vollständigen und wertschöpfenden Bearbeitung eines Geschäftsobjekts. Geschäftsobjekte sind materielle Güter (z.B. Material, Maschinen) und immaterielle Güter (z.B. Kundenaufträge), die im Unternehmen zur Zielerreichung eingesetzt werden müssen. Geschäftsprozesse sind durch einen Input und Output mit dazwischen liegenden Bearbeitungsschritten gekennzeichnet und verlaufen funktionsübergreifend. Das Prozesscontrolling ist Teil des Kosten- und Erfolgscontrollings.

(bei Dienstleistungen) lässt sich differenzieren in Elemente des
(1) Effektivitätscontrollings und
(2) des Eftizienzcontrollings. Während sich das Effektivitätscontrolling mit der Frage der Prozessqualität beschäftigt, ist Gegenstand des Effizienzcontrollings die Wirtschaftlichkeit der Prozesse, wobei insbesondere die Kosten im Vordergrund stehen (Kostencontrolling bei Dienstleistungen). Das Effektivitätscontrolling bedient sich dem entsprechend der prozessbezogenen Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität, z.B. Sequentielle Ereignismethode, Critical Incident Technique, Beschwerdeanalyse, Frequenz-Relevanz-Analyse (Dienstleistungsmanagement; siehe auch Qualitätscontrolling bei Dienstleistungen, Controllinginstrumente bei Dienstleistungen). Als zentrales Instrument des Effizienzcontrolling ist die Prozesskostenrechnung zu nennen. Siehe auch Dienstleistungscontrolling (mit Literaturangaben).

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