SERVQUAL-Methode

(Service Quality-Methode), im Rahmen des Dienstleistungsmanagements verwendeter merkmalsorientierter Messansatz zur Ermittlung der Dienstleistungsqualität. Als multiattributivem Verfahren liegt der SERVQUAL-Methode die Annahme zugrunde, dass globale Beurteilungen der Dienstleistungsqualität das Ergebnis subjektiver Einschätzungen verschiedener Qualitätsmerkmale einer Dienstleistung sind. Es werden dabei die folgenden Merkmalsdimensionen zu Grunde gelegt:
(1) Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds,
(2) Zuverlässigkeit,
(3) Reaktionsfähigkeit,
(4) Leistungskompetenz und
(5) Einftihlungsvermögen. Mithilfe einer Doppelskala werden für diese Dimensionen sowohl die Erwartungen der Kunden (Soll-Profil) als auch die tatsächlich erlebte Qualität der Dienstleistung (Ist-Profil) erhoben. Siehe auch Dienstleistungsmanagement und Marketingcontrolling, jeweils mit Literaturangaben.

Literatur: Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden, 5. Auflage, Berlin 2004; Parasuraman, A. /Zeithaml, V./Berry, L.: SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality; in: Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1 (1988), S. 12-40; Parasuraman, A. /Zeithaml, V./Berry, L.: Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale; in: Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4 (1991), S. 420-450.

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