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Expertenbeobachtung

Kundenbezogene, objektivierende Servicequalitätsmessung. Geschulte Fachleute registrieren und analysieren dabei typische Kundenkontaktsituationen (teils mit Hilfe von Fotoaufnahmen, Tonband- bzw. Videoaufzeichnungen) nach einem Punktbewertungsschema und reporten Auffälligkeiten, die zur Qualitätsverbesserung genutzt werden können. Problematisch ist die Authentizität der Ergebnisse und das Vorhandensein von Beobachtungseffekten.

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