Relationship-Marketing

auf langfristige Kundenbindung gerichtete Partnerschaft oder strategische Kooperation mit internen und externen Ansprechgruppen (Kundenbindungsmanagement).

umfasst alle Aktivitäten zum Aufbau, zur Sicherung und zur Weiterentwicklung von persönlichen beziehungen zu Kunden und Kooperationspartnern sowie unter Mitarbeitern. Das nach dieser Begriffsbestimmung sich entwickelnde Geflecht von Beziehungen, Netzwerken und Interaktionen steht im Widerspruch zum Paradigma des kopflastigen betriebswirtschaftlichen „Entscheidungsträgers” (des sog. homo oeconomicus), der bei seinen Entscheidungen emotionslos eine Zieffunktion optimiert. Das vor allem auf Berry (1983) zurückgehende Relationship-Konzept nimmt die Priorität für Neukundengewinnung und kurzfristige Umsatzzielerreichung zurück Eine Ära des Beziehungsmarketing löst das auf Sammeln von Verkaufsabschlüssen ausgerichtete und von den Erfolgsgrössen Preis, Lieferzeit und Provisionseinnahmen beherrschte Vorteilsmarketing oder Transaktionsmarketing ab, bei dem nur der aktuelle Verkaufsvorgang (ein Deal; deshalb im Finanzwesen auch Deal-based Marketing genannt) im Vordergrund des Verkäuferinteresses steht. Ein gutes Bild für Transaktionsmarketing ist der Zeitungskauf eines anonymen Reisenden am Bahnhofskiosk. Er verkörpert die Laufkundschaft. Oder drastischer gesagt: den Kunden anhauen, umhauen, abhauen (Hit-and-runPhilosophie). Ziele des Relationship-Marketing sind in letzter Konsequenz balancierte werthaltige Beziehungen auf Kunden- wie auf Lieferantenseite, auch Win-Win-Beziehungen oder Wertschöpfungspartnerschaften genannt. Siehe auch Customer Relationship Management (CRM) (mit Literaturangaben).

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