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Zufriedenheitslücke

Diskrepanzen zwischen erwarteter (Soll-) Leistung und wahrgenommener (Ist-) Leistung, die vor allem aus vier Lücken entstehen: Die Datenlücke besteht zwischen dem, was ein Kunde bzw. Interessent für wichtig hält, und dem, was der Anbieter glaubt, dass für ihn wichtig ist (kann durch Marktforschung geschlossen werden). Die Umsetzungslücke besteht zwischen den betrieblichen Auffassungen über Kundenerwartungen und der Implementierung der daraus resultierenden Qualitätsstandards der Leistung (kann durch Audits geschlossen werden). Die Leistungslücke besteht zwischen den Spezifikationen über derart erforderliche Qualitätsstandards und der überwiegend tatsächlich erfolgenden Leistungsausführung (kann durch kontinuierliche Verbesserungsprozesse geschlossen werden). Die Kommunikationslücke besteht zwischen der an Kunden/Interessenten gerichteten Botschaft über die Leistungserstellung und der tatsächlichen Leistungserstellung (kann durch realistische Kommunikation geschlossen werden).

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