Dienstleistungsprozess

Abfolge von Aktivitäten (Prozess), durch die eine Dienstleistung erbracht wird. Der Dienstleistungsprozess stellt aus Anbietersicht die Kombination der autonomen Aktivitäten des Leistungspotenzials und der kundeninduzierten Aktivitäten des Leistungserstellungsprozesses dar. Diese Aktivitäten entfalten ihre Wirkung für den Kunden an den von ihm in den Prozess eingebrachten externen Faktoren. Neben den Anbieteraktivitäten werden auch die vom Kunden durchzuführenden Aktivitäten zum Dienstleistungsprozess gerechnet. Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses wird im Rahmen des operativen Dienstleistungsmanagements vorgenommen, wobei für die Darstellung, Analyse und Optimierung des Dienstleistungsprozesses auf das Konzept des ServiceBlueprints zurückgegriffen wird.

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