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Dienstleistungsqualität

Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenintegration bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale von Dienstleistungen, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden. Da für die Qualität das subjektive Erlebnis von Kunden weitaus bedeutsamer ist als die objektiven Gegebenheiten, stellt sich das Problem, gültige und zuverlässige Beurteilungsmaßstäbe für das Qualitätsniveau von Dienstleistungen zu ermitteln.

(Service Quality) ist die realisierte Beschaffenheit einer   Dienstleistung bezüglich der Qualitätsan­forderungen. Die Beschaffenheit kann grundsätzlich über zwei Ansätze ermittelt werden: Während der objektive Qualitätsbegriff\' an den technischen und damit objektiv messbaren Eigenschaften einer Dienstleistung ansetzt, unterstellt der subjektive Qualitätsbegriff, dass die Dienstleistungsqualität durch die vom Nachfrager vorgenommene subjektive Interpretation bestimmter Eigenschaften einer Dienst­leistung determiniert ist. Aufgrund der unterschiedlichen Phasen einer   Dienstleistung kann zwischen unterschiedlichen Teil­qualitäten unterschieden werden:
(1) Die Potenzialqualität umfasst die Bewertung der räumlichen, technischen, organisatorischen und personenbezogenen Leistungsvoraussetzungen (Leistungspoten­zial) des Dienstleistungsanbieters (z.B. Ausstattung des Unternehmens, Öffnungszeiten).
(2) Die Pro­zessqualität bezieht sich auf alle kundenbezogenen Aktivitäten des Dienstleisters während des   Leis­tungserstellungsprozesses (insbesondere Verhalten und Auftreten der Kundenkontaktmitarbeiter an den   Kundenkontaktpunkten).
(3) Die Ergebnisqualität umfasst die Beurteilung der erbrachten Dienst­leistung bzw. den Grad der sachlichen Erfüllung der Leistungsziele am Ende des Leistungserstellungs­prozesses. Die Gestaltung, Steuerung und Optimierung der Dienstleistungsqualität wird im Rahmen des   Dienstleistungsmanagements vorgenommen. Zur Messung der Dienstleistungsqualität werden u a. die SERVQUAL-Methode und die  sequen­tielle Ereignismethode verwendet. Für eine Ursachen-Analyse bei Qualitätsproblemen wird meist der   Fishbone-Ansatz eingesetzt. Siehe auch   Dienstleistungen,   Dienstleistungsmanagment und   Dienstleistungscontrolling, je­weils mit Literaturangaben.

Literatur: Bruhn, M.: Qualitätsmanagement Rh- Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Metho­den, 5. Auflage, Berlin 2004; Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität: Konzepte, Metho­den, Erfahrungen, 3. Auflage, Wiesbaden 2000; Fliess, S.: Qualitätsmanagement bei Vertrauensgütern; in: Marketing — ZFP, 25. Jg. (2004), Spezialausgabe “Dienstleistungsmarketing”, S. 37-48.

Siehe Produktqualität

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