Potentialcontrolling

(bei Dienstleistungen). Dem Controlling der Leistungspotentiale kommt bei Dienstleistungen besondere Bedeutung zu, weil sich aus der Potentialqualität wesentliche Weichenstellungen für die Qualität der Leistungserstellungsprozesse, und damit auch der Leistungsergebnisse, ergeben. Als Instrumente stehen z.B. der SERVQUAL-Ansatz, die Penalty-Reward-Faktoren-Analyse oder auch Qualitätsaudits zur Verfügung (Dienstleistungsmanagement; siehe auch Qualitätscontrolling bei Dienstleistungen). Ebenfalls grosse Bedeutung hat das Controlling der Kosten der Leistungspotentiale. Diese dominieren als Bereitschaftskosten (z.B. in Form von Gehältern, Gebäudemieten) in den meisten Dienstleistungsunternehmungen gegenüber den sich mit der Ausbringungsmenge verändernden Kosten und haben zudem überwiegend Gemeinkostencharakter (Kostencontrolling bei Dienstleistungen). Siehe auch Dienstleistungscontrolling (mit Literaturangaben).

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