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Reaktionszeit bei Beschwerden bzw. Reklamationen, durchschnittliche

(in Stunden, Tagen)
Die Kennzahl bringt zum Ausdruck, welchen Stellenwert die  Kundenzufriedenheit in einem Unternehmen einnimmt. Dabei versteht man unter Beschwerdebearbeitung nicht die endgültige Lösung des Kun­denproblems. Vielmehr geht es darum, dem Kunden zu signalisieren, dass seine Beschwerde beim Unternehmen angekommen ist und man sich um eine schnellstmögliche Lösung des Problems bemüht.
= Zeitraum zwischen Beschwerde bzw. Reklamation und Beschwerde- bzw. Reklamationsbearbeitung
Beispiel
Ein Unternehmen ermittelt im Rahmen seines Beschwerdemanagements, dass die endgütige Bearbeitung einer Beschwerde im Durchschnitt neun Werktage dauert.
Quelle
Die Berechnung der durchschnittlichen Reaktionszeit bei Beschwerden bzw. Reklamationen erfordert eine entsprechende Beschwerdedokumenta­tion. Vergleiche hierzu  Beschwerdequote.
Interpretation
Eine Verkürzung der durchschnittlichen Reaktionszeit bei Beschwerden bzw. Reklamationen hat für das betreffende Unternehmen folgende positi­ven Effekte:
· Reduzierung der schädlichen Effekte durch negative Mundpropaganda
· Förderung positiver Mundpropaganda
· Erhöhung der Kundenzufriedenheit und damit Kundenloyalität
· Verringerung der Aufwendungen für Neukundengewinnung
Maßnahmen zur Beeinflussung
· Eine Verkürzung der durchschnittlichen Reaktionszeit bei Beschwerden bzw. Reklamationen erfordert ein Beschwerdecontrolling (= Soll-Ist­Vergleich) einschließlich einer Beschwerdedokumentation. Hierzu müs­sen entsprechende Standards gesetzt (Soll-Größe: z. B. 24- bzw. 48-Stunden-Prinzip) und die durchschnittliche Reaktionszeit erfasst werden (= Ist-Größe).
· Um die Mitarbeiter dazu zu motivieren, die Standards einzuhalten bzw. zu übertreffen, können Prämienzahlungen eingesetzt werden. Umge­kehrt kann es durchaus zweckmäßig sein, bei Nichteinhaltung der Stan­dards Sanktionen gegenüber dem betreffenden Mitarbeiter zu ergreifen. Reagieren die Mitarbeiter eines bekannten Softwareherstellers bei­spielsweise nicht innerhalb von 24 Stunden auf eine Kundenbeschwer­de, wird ihr Computerarbeitsplatz automatisch gesperrt und eine ent­sprechende Information an den Vorgesetzten weitergeleitet.
Grenzen
Die durchschnittliche Reaktionszeit bei Beschwerden bzw. Reklamationen sagt noch nichts über die Qualität der Beschwerdebearbeitung aus. Aus diesem Grund sollte flankierend die  Beschwerdezufriedenheit erfasst werden.

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