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ServiceBlueprint

Instrument des   Dienstleistungsmanagements zur Analyse, Gestaltung und Steuerung von   Dienst­leistungsprozessen. Ein Blueprint enthält die chronologische Darstellung aller im   Leistungserstel­lungsprozess einer   Dienstleistung anfallenden Aktivitäten. Die Aktivitäten werden durch fünf sog. Linien einzelnen analytischen Ebenen zugeordnet:
(1) Die Kundeninteraktionslinie (Line of interaction) trennt die Kundenaktivitäten von den Anbieteraktivitäten.
(2) Die Sichtbarkeitslinie (Line of visibility) trennt die für den Kunden sichtbaren von den für ihn unsichtbaren Anbieteraktivitäten.
(3) Mit Hilfe der internen Interaktionslinie (Line of internal interaction) lassen sich unterstützende Support-Aktivitäten von Backstage-Aktivitäten trennen.
(4) Die Vorplanungslinie (Line of order penetration) trennt die Aktivitäten des   Leistungserstellungsprozesses von den Aktivitäten des Leistungspoten­zials.
(5) Die Implementierungslinie (Line of implementation) trennt die Aktivitäten innerhalb des Leis­tungspotenzials wiederum in die Preparation-Aktivitäten und in Facility-Aktivitäten (vgl. auch   Dienstleistung). Siehe auch   Dienstleistungsmanagement (mit Literaturangaben).

Literatur: Fliess, S./Kleinaltenkamp, M.: Blueprinting the Service Company: Managing Service Processes Efficiently; in: Journal of Business Research, Vol. 57, No. 4 (2004), S. 392-404.

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