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Beschwerdeverhalten

Teilbereich der Theorie des Käuferverhal­tens mit einem theoretischen Zusammen­hang zur Zufriedenheitsforschung, da Be­schwerden i.d.R. als Artikulation von Unzufriedenheit zu interpretieren sind. In der Theorienentwicklung hat insb. Hirscb- man (1974) mit seiner Analyse von „Ab­wanderung und Widerspruch“ bei Konsu­mentenunzufriedenheit das Interesse auf die Kategorie „Widerspruch“ gelenkt. In den USA - zunehmend auch in Deutschland - entstand dann in den 70 er und 80 er Jahren eine Fülle von Beiträgen zum Beschwerde­verhalten. Im Kern geht es dabei um Aufklä­rung darüber, wie Konsumenten mit Un­zufriedenheit umgehen und welche Determinanten zu den alternativen Hand­lungsformen Abwanderung, Widerspruch bzw. Beschwerde oder negative Mundwer­bung führen. In quantitativer Hinsicht inter­essiert die Beschwerderate als Anteil von Beschwerdeführern an einer Gruppe unzu­friedener Konsumenten. Als Determinanten sind derzeitig diskutiert und empirisch gete­stet: 1) Kosten/Nutzen- und Risiken-Einschätzungen der Kunden bei der Beschwerde­führung, 2) produkt- bzw. dienstleistungsspezifische Determinanten, 3) personenspezifische Determinanten, 4) situative Determinanten der Anbietersei­te. Erkenntnisse zum Beschwerdeverhalten stellen für die Unternehmen eine Grundlage der Beschwerdepolitik dar. Gleichzeitig bieten sie Ansatzpunkte für verbraucherpo­litische Maßnahmen, mit denen das kritische Artikulationsverhalten auf Verbraucherseite verbessert wird.           

Literatur:  Hansen, U.; Schoenheit, I. (Hrsg.), Ver­braucherzufriedenheit und Beschwerdeverhalten, Frankfurt, New York 1987.Jacoby,J.Jaccard,J.J., The Sources, Meamng and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psyehological Analysis, in: Journal of Retailing, Vol. 57 (1981), No. 3, S.4- 24.

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