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Kundenfluktuation

(in %)
Die Kundenfluktuation bringt das Verhältnis von neu gewonnenen zu ver­lorenen Kunden zum Ausdruck.


Kundenfluktuation

Beispiel
Ein Mobilfunkanbieter hat im Betrachtungszeitraum 900.000 neue Kunden gewonnen. Im gleichen Zeitraum haben 600.000 Kunden ihre Verträge gekündigt. Damit betrug die Kundenfluktuation 150 %. Demnach konnten 50 % mehr Kunden gewonnen werden als im gleichen Zeitraum abwander­ten.

Kundenfluktuation
Quelle
Die Daten für die Berechnung der Kundenfluktuation sind der Kundensta­tistik zu entnehmen. Diese wird in aller Regel von der Vertriebsabteilung geführt.
Interpretation
· Eine Kundenfluktuation über 100 % bringt zum Ausdruck, dass mehr Kunden gewonnen als verloren werden. D. h. der Kundenstamm wächst, was insbesondere in wachsenden Märkten von hoher Bedeutung ist.
· Eine Kundenfluktuation kleiner als 100 % bedeutet, dass mehr Kunden abwandern als neue hinzugewonnen werden, d. h. der Kundenstamm schrumpft.
Maßnahmen zur Beeinflussung
Einer hohen Kundenfluktuation kann auf zwei Ebenen entgegengewirkt werden:
· Einmal kann verstärkt Neukundenakquisition betrieben werden, was insbesondere in stagnierenden bzw. schrumpfenden Märkten mit einem vergleichsweise hohen Kostenaufwand verbunden ist.
· Zum anderen kann der Abwanderungsbewegung entgegengewirkt wer­den. Hierfür bieten sich neben einer Steigerung der  Kundenzufrieden­heit die ökonomischen, juristischen, technologischen und sozialen In­strumente der Kundenbindung an (z. B. der Aufbau persönlicher Verbindungen, die Unterhaltung von Kundenclubs, der Abschluss langfristiger Lieferverträge, die Förderung der Abnehmertreue durch ent­sprechende Rabattsysteme, die Einführung von Systemkonzepten und die Erschwernis des Lieferantenwechsels durch technische Vorkehrun­gen).
Grenzen
Eine hohe Kundenfluktuation muss nicht unbedingt von Nachteil sein, da es durchaus ökonomisch sinnvoll sein kann, wenn unrentable Kunden abwandern. Deshalb muss unbedingt auch der  Deckungsbeitrag der abge­wanderten Kunden im Blick behalten werden.

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