Kundenfluktuation

(in %)
Die Kundenfluktuation bringt das Verhältnis von neu gewonnenen zu verlorenen Kunden zum Ausdruck.

Beispiel
Ein Mobilfunkanbieter hat im Betrachtungszeitraum 900.000 neue Kunden gewonnen. Im gleichen Zeitraum haben 600.000 Kunden ihre Verträge gekündigt. Damit betrug die Kundenfluktuation 150 %. Demnach konnten 50 % mehr Kunden gewonnen werden als im gleichen Zeitraum abwanderten.

Quelle
Die Daten für die Berechnung der Kundenfluktuation sind der Kundenstatistik zu entnehmen. Diese wird in aller Regel von der Vertriebsabteilung geführt.
Interpretation
· Eine Kundenfluktuation über 100 % bringt zum Ausdruck, dass mehr Kunden gewonnen als verloren werden. D. h. der Kundenstamm wächst, was insbesondere in wachsenden Märkten von hoher Bedeutung ist.
· Eine Kundenfluktuation kleiner als 100 % bedeutet, dass mehr Kunden abwandern als neue hinzugewonnen werden, d. h. der Kundenstamm schrumpft.
Maßnahmen zur Beeinflussung
Einer hohen Kundenfluktuation kann auf zwei Ebenen entgegengewirkt werden:
· Einmal kann verstärkt Neukundenakquisition betrieben werden, was insbesondere in stagnierenden bzw. schrumpfenden Märkten mit einem vergleichsweise hohen Kostenaufwand verbunden ist.
· Zum anderen kann der Abwanderungsbewegung entgegengewirkt werden. Hierfür bieten sich neben einer Steigerung der Kundenzufriedenheit die ökonomischen, juristischen, technologischen und sozialen Instrumente der Kundenbindung an (z. B. der Aufbau persönlicher Verbindungen, die Unterhaltung von Kundenclubs, der Abschluss langfristiger Lieferverträge, die Förderung der Abnehmertreue durch entsprechende Rabattsysteme, die Einführung von Systemkonzepten und die Erschwernis des Lieferantenwechsels durch technische Vorkehrungen).
Grenzen
Eine hohe Kundenfluktuation muss nicht unbedingt von Nachteil sein, da es durchaus ökonomisch sinnvoll sein kann, wenn unrentable Kunden abwandern. Deshalb muss unbedingt auch der Deckungsbeitrag der abgewanderten Kunden im Blick behalten werden.

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