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Kundenschulung

kommt als Instrument der Servicepolitik, speziell des Nachkaufservice eine beson­dere Bedeutung im Rahmen der Nachkauf­betreuung zu. Im Bereich langlebiger, tech­nisch komplexer und erklärungsbedürftiger Produk te erschließt sie Produktnutzern eine umfassende Gebrauchsfähigkeit und damit den vollen Gebrauchsnutzen der unter­nehmerischen Leistung. Kundenschulungen besitzen als freiwillige unternehmerische In­struktionsleistung einen hohen Profilie­rungswert und dienen im wesentlichen der Kundenbindung. Sie mindern das Risiko un­sachgemäßer Produktnutzung und können dem Kunden zusätzliche Nutzenpotentiale in Form der komponentweisen Addition weiterer Leistungsangebote erschließen. Kundenschulungen beugen sowohl der Nachkaufunzufriedenheit (Zufriedenheits­funktion) enttäuschter Kunden sowie wei­teren Servicekosten durch Reparaturen innerhalb der Garantiefristen vor (Kompen­sationsfunktion). Sie können in Form direk­ter oder indirekter Preisstellung durch die Unternehmen selbst, durch Absatzhelfer oder Absatzmittler sowie durch wirtschaft­lich selbständige Service-Unternehmen an- geboten werden. Zielgruppenorientierte Kundenschulungen passen sich jeweils dem Umfang kundenseitiger Produkterfahrun­gen an und werden in Form von Einfüh- rungs- oder Aufbaukursen angeboten.  Literatur. Ahlert, D.; Flocke, FI., Rechtliche Aspekte der Kundendienstpolitik, in: Meffert, H. (Hrsg.), Kundendienstmanagement - Entwick­lungsstand und Entscheidungsprobleme der Kundendienstpolitik, Frankfurt/Main 1982, S. 237- 293. Meffert, H., Kundendienstpolitik. Eine Bestandsaufnahme zu einem komplexen Marke­tinginstrument, in: Marketing-ZFP,
9. Jg.(l 987), Heft 2,S. 93-102.

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