Produktreklamationsquote

(in %)

Die Produktreklamationsquote erfasst den Anteil der Produkte an der Gesamtproduktion, die im Rahmen der unternehmensinternen Qualitätsüberprüfung zwar als fehlerfrei beurteilt, von Kunden aber reklamiert wurden.

Beispiel
Ein Unternehmen stellt am Tag
3. 100 Stück eines Produkts her. Davon werden 100 Stück wegen Fehlern aussortiert. Von den übrigen
3. 000 Stück, die in den regulären Verkauf gehen, reklamieren Kunden aufgrund von Mängeln bei 60 Stück. Die Produktreklamationsquote beträgt demnach 2 %.

Quelle
· Die Höhe der Gesamtproduktion sollte die Produktionsabteilung bereithalten.
· Die Zahl der Reklamationen kann der Kundendienst, der Außendienst oder eine spezielle Beschwerdeabteilung nennen.
· Bei der Ermittlung der Reklamationen gilt es folgende Aspekte zu beachten:
- Es dürfen nur die Reklamationen in die Kennzahl eingehen, die auf mangelhafter Qualität der Produkte basieren. Andere Beschwerdegründe wie falsche Erwartungen der Kunden aufgrund von Außendienst- und/oder Werbeaktivitäten sagen nichts über die Qualität des Produktionsprozesses aus und spielen demnach hier keine Rolle.
- Die Gründe für Reklamation können bei der schriftlichen, telefonischen oder persönlichen Aufnahme direkt oder nachträglich mit Hilfe eines Fragebogens erfasst werden. Im Falle der Rücksendung der Ware (z. B. bei Versandhäusern) können die Reklamationsgründe in standardisierter Form dokumentiert werden.
Interpretation
· Die Produktreklamationsquote zeigt, wie viele Produkte bei der Qualitätsendkontrolle als fehlerfrei eingestuft werden und dennoch aufgrund von Mängeln Anlass für Reklamationen gaben. Mittels dieser Kennzahl beurteilt man also nicht nur die Güte des Produktionsprozesses, sondern auch die des Qualitätsmanagements. Demnach sollte ein Unternehmen immer eine möglichst niedrige Produktreklamationsquote anstreben.
· Interessant ist die Analyse der Produktreklamationsquote insbesondere im Zeitvergleich, da sich so Verschlechterungen frühzeitig erkennen und rechtzeitig Gegenmaßnahmen ergreifen lassen.
Maßnahmen zur Beeinflussung
Einer steigenden Produktreklamationsquote kann wie folgt entgegengewirkt werden:
· Verbesserung der Qualität im Produktionsprozess
- Wartung und Reparatur der Betriebsmittel (Maschinen, Werkzeuge)
- Neuinvestition in Betriebsmittel, wenn mit diesen nicht mehr die ge-
wünschte Qualität erzielt werden kann
- Einweisung und verstärkte Schulung der Mitarbeiter
- Schaffung eines Qualitätsbewusstseins bei den Mitarbeitern
- Einführung variabler Entlohnungskomponenten in Abhängigkeit von
der Qualität
· Verbesserung der Qualitätsmanagements
- Qualitätskontrollen in kürzeren Zeitabständen
- häufigere Qualitätskontrollen während des Produktionsprozesses
- verstärkte Qualitätskontrollen, insbesondere am Ende des Produkti-
onsprozesses
Grenzen
Die Produktreklamationsquote bezieht sich nur auf das zugrunde gelegte Produkt. Demnach ist diese Kennzahl in Bezug auf die Kundenzufriedenheit nur teilweise aussagekräftig, da weitere zentrale Leistungsbestandteile (z. B. Beratungsqualität, Freundlichkeit, Standort, Öffnungszeiten,
Service) sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis außen vor bleiben. Einen tiefergehenden Einblick in die Ursachen von Kundenunzufriedenheit gewähren hier die Beschwerdequote bzw. die Reklamationsquote.

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