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Rückgewinnungsquote

(in %)

Rückgewinnungsquote
Die Rückgewinnungsquote bringt zum Ausdruck, wie viele der abgewan­derten Kunden durch entsprechende Maßnahmen wieder zurückgewonnen werden konnten.

Beispiel
Ein Mobilfunkanbieter verliert pro Jahr 250.000 Kunden. Durch entspre­chende Aktivitäten können 50.000 Kunden zurückgewonnen werden. Die Rückgewinnungsquote liegt bei 20 %.

Rückgewinnungsquote
Quelle
· Im Falle von schriftlichen, telefonischen oder mündlichen Kündigungen liegen die Adressen der Kunden unmittelbar vor. Eine weitere Daten­quelle bietet die Kundendatenbank.
· Hat ein Kunde über einen gewissen Zeitraum hinweg nichts mehr ge­kauft, kann er kontaktiert und über seine Beweggründe befragt werden.



Interpretation
Nach einer Studie von Booz, Allen & Hamilton liegt die durchschnittliche  Kundenabwanderungsrate im Mobilfunkbereich bei jährlich 20 bis 25 %. Angesichts eines solch hohen Kundenverlusts hat E-Plus den Mana­ger für Kundenrückgewinnung installiert. Dessen Aufgabe ist es, die Ab­wanderungsquote zu senken und den Abwanderungsmotiven auf den Grund zu gehen.
Zu diesem Zweck wird die schriftliche Kündigung von einem externen Dienstleister eingescannt und ohne Zeitverlust als digitale Information an den Back-Office-Bereich geliefert. Dieser startet eine Kundenrecherche. Auf Basis der Kundenwertbetrachtung ( Kundenwert) und der Prognose der Rückgewinnungswahrscheinlichkeit wird dann eine Klassifizierung des abgewanderten Kunden durchgeführt ( ABC-Analyse). Nun treten die Telefonvertriebsprofis auf den Plan mit der Zielsetzung, die absprung­bereiten Kunden entsprechend ihres Ratings, d. h. ihrer Einstufung nach Kundenwert, zu kontaktieren. Immerhin rund ein Viertel kann zurückge­wonnen werden. Neben persönlichem Service sind dabei ein Upgrading in Form eines neuen Handys, ein kostenloser Tarifwechsel oder Geschenke wie Regenschirme oder Rucksäcke zweckdienliche Instrumente.
Maßnahmen zur Beeinflussung
Um abgewanderte Kunden zurückzugewinnen, bieten sich folgende An­satzpunkte an:
· Befragung nach den Gründen für die Abwanderung und Beseitigung der Ursachen
· spezielle Serviceleistungen im Sinne eines Upgrading (= Aufwertung des Kunden)
· Incentives, kleine Geschenke
Grenzen
· Bei der Rückgewinnung abgewanderter Kunden gilt es zu berücksichti­gen, dass ein bestimmter Anteil abgewanderter Kunden trotz aller An­strengungen nicht mehr zurückgewonnen werden kann. Hierzu zählen beispielsweise diejenigen Kunden, die den Wohnort gewechselt haben und nun nicht mehr im Einzugsgebiet des Unternehmens ansässig sind.
· Unter Renditegesichtspunkten kann es durchaus sinnvoll sein, dass un­rentable Kunden abwandern. Deshalb sollte bei den Rückgewinnungsak­tivitäten immer der jeweilige  Kundenwert im Blick behalten werden.

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