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Serviceintensität

(in %)
Die Serviceintensität ist eine wichtige Kennziffer für Dienstleistungsunter­nehmen mit Kundenverkehr. Je höher diese Kennzahl ausfällt, desto besser ist der Service einzustufen.

Serviceintensität

Beispiel
Ein Fachmarkt für Unterhaltungselektronik verfügt über vier Verkaufsmit­arbeiter, welche die Kunden im Verkaufsraum beraten. Im Durchschnitt befinden sich 40 potenzielle Kunden im Verkaufsraum. Die Serviceintensi­tät beträgt 10 %.

Serviceintensität
Quelle
· Die Daten für die Berechnung der Serviceintensität müssen vor Ort er­hoben werden.
· Bei der Berechnung der Serviceintensität ist es von zentraler Bedeutung, dass nicht die durchschnittliche Anzahl der Kunden betrachtet, sondern den Nachfrageschwankungen entsprechende Beachtung geschenkt wird. Beispielsweise wird in einem Verbrauchermarkt auf der grünen Wiese in der Mittagspause, nach Büroschluss oder an Samstagen eine ganz an­dere Nachfrage herrschen als während der normalen Arbeitszeit.
· Die Berücksichtigung der Nachfragespitzen gewinnt umso mehr Bedeu­tung, wenn ein Unternehmen beispielsweise mit kurzen Wartezeiten im Kassenbereich wirbt und bei Überschreiten einer bestimmten Zeitspanne eine Entschädigungszahlung garantiert („Wenn Sie länger als 10 Minu­ten an der Kasse warten, bezahlen wir Ihnen 5 €.“).
Interpretation
Eine pauschale Aussage über die optimale Serviceintensität erscheint we­nig zweckmäßig, da es branchen- und unternehmensspezifische Aspekte zu berücksichtigen gilt. Hierzu zählen z. B. die  Verweildauer des Kunden im Unternehmen (z. B. in Verbrauchermärkten), die Dauer der Beratung und der Kassenabrechnung pro Kunde.
Maßnahmen zur Beeinflussung
· Um die Serviceintensität zu steigern, kann einmal die Kapazität (z. B. Schalter, Kassenplätze) ausgebaut werden.
· Zum anderen können aber auch Nachfragespitzen reduziert werden, in dem den Kunden Anreize geboten werden, um das Unternehmen in aus­lastungsschwachen Zeiten aufzusuchen. Ansatzpunkte bietet hier bei­spielsweise der Wegfall des Rabattgesetzes, so dass Unternehmen nun­mehr ihre Preise tageszeitlich variieren können (Preisnachlässe in auslastungsschwachen Zeiten).
Grenzen
Der Service für den Kunden kann verbessert werden, ohne dass sich die Kennzahl Serviceintensität ändert. Als Beispiele können hier Express-Kassen bzw. –schalter oder Informationstheken angeführt werden, die den Kundenstrom je nach Anliegen an spezialisierte Einheiten weiterleiten.

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