Serviceintensität

(in %)
Die Serviceintensität ist eine wichtige Kennziffer für Dienstleistungsunternehmen mit Kundenverkehr. Je höher diese Kennzahl ausfällt, desto besser ist der Service einzustufen.

Beispiel
Ein Fachmarkt für Unterhaltungselektronik verfügt über vier Verkaufsmitarbeiter, welche die Kunden im Verkaufsraum beraten. Im Durchschnitt befinden sich 40 potenzielle Kunden im Verkaufsraum. Die Serviceintensität beträgt 10 %.

Quelle
· Die Daten für die Berechnung der Serviceintensität müssen vor Ort erhoben werden.
· Bei der Berechnung der Serviceintensität ist es von zentraler Bedeutung, dass nicht die durchschnittliche Anzahl der Kunden betrachtet, sondern den Nachfrageschwankungen entsprechende Beachtung geschenkt wird. Beispielsweise wird in einem Verbrauchermarkt auf der grünen Wiese in der Mittagspause, nach Büroschluss oder an Samstagen eine ganz andere Nachfrage herrschen als während der normalen Arbeitszeit.
· Die Berücksichtigung der Nachfragespitzen gewinnt umso mehr Bedeutung, wenn ein Unternehmen beispielsweise mit kurzen Wartezeiten im Kassenbereich wirbt und bei Überschreiten einer bestimmten Zeitspanne eine Entschädigungszahlung garantiert („Wenn Sie länger als 10 Minuten an der Kasse warten, bezahlen wir Ihnen 5 €.“).
Interpretation
Eine pauschale Aussage über die optimale Serviceintensität erscheint wenig zweckmäßig, da es branchen- und unternehmensspezifische Aspekte zu berücksichtigen gilt. Hierzu zählen z. B. die Verweildauer des Kunden im Unternehmen (z. B. in Verbrauchermärkten), die Dauer der Beratung und der Kassenabrechnung pro Kunde.
Maßnahmen zur Beeinflussung
· Um die Serviceintensität zu steigern, kann einmal die Kapazität (z. B. Schalter, Kassenplätze) ausgebaut werden.
· Zum anderen können aber auch Nachfragespitzen reduziert werden, in dem den Kunden Anreize geboten werden, um das Unternehmen in auslastungsschwachen Zeiten aufzusuchen. Ansatzpunkte bietet hier beispielsweise der Wegfall des Rabattgesetzes, so dass Unternehmen nunmehr ihre Preise tageszeitlich variieren können (Preisnachlässe in auslastungsschwachen Zeiten).
Grenzen
Der Service für den Kunden kann verbessert werden, ohne dass sich die Kennzahl Serviceintensität ändert. Als Beispiele können hier Express-Kassen bzw. –schalter oder Informationstheken angeführt werden, die den Kundenstrom je nach Anliegen an spezialisierte Einheiten weiterleiten.

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