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Verkaufsabschluß

Der Verkaufsabschluß durch den Verkäufer setzt grundsätzliche Kaufbereitschaft des Kunden voraus, wenn kein sog. Hochdruck­verkauf mit seinen Negativfolgen (Verhin­derung von Kundentreue, evt. negative Mund-zu-Mund-Werbung zu Lasten des Verkäufers) eintreten soll. Der Einsatz von spezifischen Abschlußtechniken kommt also erst in Betracht, wenn Abschlußsignale emp­fangen wurden. Diese lassen sich aus dem Verhalten (z.B. Haltungswechsel, Kinn-, Nasen- oder Stirnreiben, Ergreifen des Kauf­objektes) und/oder sprachlichen Äußerun­gen (z.B. Erkundigungen über Details der Kaufabwicklung, sprachliche Umspannung von nüchtern-ernst in humorvoll) des Kun­den erkennen. Abschlußtechniken sollen dem Kunden über die letzte kleine Schwelle helfen, die noch als Entscheidungskonflikt zwischen Kauf (Geldausgabe) und Nicht- Kauf (Nicht-Geldausgabe) geblieben ist. Da­bei geht es darum, dem Kunden die Kaufauf­forderung in einer Form anzutragen, die auch bei negativer Reaktion des Kunden eine Fortsetzung des Verkaufsgespräches er­möglicht. Als Abschlußtechniken kommen in Be­tracht: Teilentscheidungen herbeiführen Der Verkäufer setzt bei verhältnismäßig ne­bensächlichen Aspekten des Angebotes an und versucht, zu diesen Teilentscheidungen herbeizuführen. Damit soll die Entschei­dungshemmung gelöst und der Kunde in ei­nen „Zustimmungsrhythmus“ gebracht werden, an dessen Ende er das „Ja“ zur ent­scheidenden Frage eventuell gar nicht mehr auszusprechen braucht, da es sich schlüssig aus den vorhergehenden Teilzustimmungen ableitet. Alternativtechnik Uber die Alternativtechnik kann dem Kun­den der unmittelbare Entscheidungsdruck dadurch genommen werden, dass die Frage des Verkäufers sich nicht auf das ’Ob’ des Kaufes, sondern auf das ’Wie’ richtet. Der Verkäufer formuliert zwei (eventuell auch mehr) konkrete Vorschläge, die sich auf Teil- aspekte des Angebotes beziehen, also z.B. auf die Modellausführung, auf die Menge oder auf die Sortierung. Dem Käufer wird dabei, obwohl sich sein Entscheidungsfeld durch die Alternativen fortlaufend einengt, das Gefühl erhalten, er entscheide in Selbst­bestimmung. Dies wird insb. bei geltungsbe­dürftigen Kunden wichtig sein. etwas vorschlägt oder fragt, was für den Käu­fer nicht in Betracht kommt. Im Beispiel des Autoverkaufs würde die Anwendung dieser Taktik bedeuten, dass der Verkäufer etwa fragt: „Sie möchten den Wagen mit Schiebe­dach?“, obwohl er sehr deutliche Hinweise dafür vorliegen hat, dass für den betreffenden Kunden lediglich ein Wagen ohne Schiebe­dach in Betracht kommt. Taktik der Übertreibung Die Taktik der Übertreibung hat mit der vorstehenden Taktik gemeinsam, dass der Verkäufer beim Kunden eine Reaktion zu provozieren versucht, die ihm die Abschluß­arbeit erleichtern soll. Die Anwendung die­ser Taktik folgt der Devise: „Unmögliches vorschlagen, damit Mögliches zugestanden wird!“ Der Verkäufer fragt so bspw.: „Möchten Sie 10 oder 20 Dutzend?“ obwohl er weiß, dass der Kunde wahrscheinlich schon mit 5 Dutzend reichlich eingedeckt wäre. Taktik der zu verscherzenden Gelegen­heit Der Verkäufer konzentriert sich darauf, die Nachteile zu verdeutlichen, die dem Kunden aus einem Kaufverzicht entstehen, und for­muliert z. B.: „Eine derart günstige Gelegen­heit wird Ihnen sicher kein zweites Mal ge­boten!“ Auch der bei Grundstücks- und Gebrauchtwagengeschäften sowie Woh­nungsvermietungen beliebte Hinweis auf die (angeblich oder tatsächlich) vorhandenen weiteren ernsthaften Interessenten ent­spricht dieser Taktik. Taktik der vollzogenen Tatsachen Der Verkäufer beginnt mit Handlungen, die dem Kunden einfach unterstellen, er habe seine Zusage bereits gegeben. Diese Taktik grenzt allerdings hart an den sog. Hoch­druckverkauf; es ist also recht fraglich, ob sie sich langfristig auszuzahlen vermag. Der Verkäufer fängt hier bspw. an, das Auftrags­formular oder den Kassenzettel auszuschrei­ben. Je weiter er in dieser Tätigkeit gelangt, ohne auf Einspruch des Kunden zu stoßen, desto schwieriger wird es für den Kunden - psychologisch gesehen - noch einen Rück­zieher zu machen.        

Literatur:  Bänsch, A., Verkaufspsychologie und Verkaufstechnik, 4. Aufl., München 1990. Klam­mer, M., Nonverbale Kommunikation beim Ver­kauf, Heidelberg 1989.  

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