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Critical Incident Methode

Kunden werden von Unternehmen nach besonders negativen und positiven Erlebnissen in Bezug auf ihre Zufriedenheit befragt. Wie lässt sich feststellen, ob und inwieweit sich in bestimmten Unternehmensbereichen negative Kundenerlebnisse häufen? Die Methode der kritischen Ereignisse beinhaltet die intensive Befragung des Kunden nach besonders positiven und besonders negativen Erfahrungen mit dem Lieferunternehmen. Der Kunde wird im entsprechenden Interview konkret dazu aufgefordert, sich über seine Erlebnisse mit Verkäufern und Managern des Unternehmens zu äußern und zu schildern, welche besonders negativen oder besonders positiven Konsequenzen bestimmte Unternehmensabläufe für ihn gehabt haben. Die Informationen aus dieser mündlichen Befragung werden in einem mehrstufigen Verfahren ausgewertet. Dabei wird das jeweilige Einzelereignis einer bestimmten Kategorie zugeordnet. Das Ziel ist, festzustellen, ob hier bestimmte Häufigkeiten zu erkennen sind.

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