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Verbraucherberatung

Verbraucherinformation, Verbraucherpolitik

besteht aus Kommunikationshandlungen, durch die spezifische Berater während eines Interaktionsprozesses Probleme zu definie­ren und zu lösen suchen, die Verbraucher als Ratsuchende an sie herantragen. Der Bedarf an Beratungsleistungen ist also vom Verbrauch er zu artikulieren. Darin besteht Ähnlichkeit zur Verbraucherinformation, ein deutlicher Unterschied aber zur Verbrau­chererziehung und zur Verbraucherauf­klärung, die ihre Leistungen an den Verbrau­cher herantragen. Von ihrer Sachproblematik her lassen sich Verbraucherprobleme wie folgt gliedern: Rechtsberatung, d.h. Aufklärung über die Rechtslage im konkreten Einzelfall, die nach dem Rechtsberatungsgesetz als ge­schäftsmäßige Besorgung freilich grundsätz­lich nur Rechtsanwälten und einigen anderen Personengruppen bzw. Institutionen Vorbe­halten ist (Verbraucherorganisationen). Budgetberatung zielt auf die Lösung von Problemen, die sich aus der notwendigen Ba­lance von Einnah men und Ausgab en privater Haushalte ergeben. Kredit- und Schuldnerberatung stellen gleichsam die präventive und die reaktive Sei­te der gleichen Problematik dar. Produkt- und Geräteberatung treten als Beratungsinhalte am häufigsten auf. Meist wenden sich die Ratsuchenden dabei mit be­reits wohldefinierten Problemen an dieBera- tungsstellen, so dass die Beratung vornehm­lich in der Weitergabe und Erläuterung der von neutralen Testinstituten erstellten und angebotenen Informationen besteht (Wa­rentests). Energie-undUmweltberatunggewinnen zunehmend sowohl gesamtwirtschaftlich als auch individuell für die Verbraucher an Be­deutung, weil die entsprechenden externen und internen Kosten immer größeres Aus­maß annehmen. Zu weiteren „klassischen“ Bereichen der Verbraucherberatung zählen ferner die Er­nährungsberatung, die Wohnberatung und die Mieterberatung. Beratungsgespräche sind ebenso wie die persönliche Kommunikation unter Effi­zienzgesichtspunkten vorzubereiten und durchzuführen. Allerdings divergiert An­spruch und Verlauf des Beratungsgespräches u. U. beträchtlich. So erfordern Beratungen, die zunächst Zieldefinitionen erzeugen müs­sen, vom Berater keine Routinearbeit, son­dern eine differenzierte Erkundung von Sachlage und Problemen des Ratsuchenden, was in Fällen der reinen Informationseinho­lung nicht erforderlich ist. Ferner ist Ver­braucherberatung, die das Ziel der Autono­mie verfolgt, also auf eine Erhöhung der Fähigkeit von Verbrauchern abzielt, ihre Be­dürfnisse zu reflektieren und zu artikulieren, von einer Verbraucherberatung zu unter­scheiden, die „lediglich“ Transparenz über das Angebot in einer Produktkategorie und die entscheidungsrelevanten Merkmale der Alternativen zu vermitteln sucht. Entschei­dungsorientierung und Therapieorientie­rung sind weitere mögliche Leitbilder der Verbraucherberatung ebenso wie Hilfe ver­sus Selbsthilfe und Beratung versus Planung. Schließlich lassen sich auch reaktive versus präventive Beratungsgespräche unterschei­den. Verbraucherberatung findet keineswegs nur von seiten der Verbraucherorganisatio­nen, sondern auch vonprivaten Institutionen und Unternehmen, z.B. Einrichtungsbera­tern, Bankberatern etc., statt. Wichtiger als die Unterscheidung „öffentlich-privat“ er­scheint, ob die Beratung Mittel oder Zweck darstellt. Als Mittel findet sie Verwendung, um weitere Dienstleistungen oder Produkte abzusetzen. In diesem Fall wird meist kein Entgelt berechnet, vielmehr sind die Kosten durch Erlöse aus dem Verkauf von Produk­ten und Dienstleistungen zu decken. Ist die Verbraucherberatung letztendlicher Zweck, so treten meist öffentliche, aber auch private Institutionen als Dienstleister in Aktion. In zunehmendem Maße greifen sie dabei auf ein multimediales Angebot zurück. 

Literatur:  Kuhlmann, E., Verbraucherpolitik, München 1990, S. 304 ff.

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