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Erlebnisorientierte Verkaufsgespräche

Technik des Erlebnismarketing im Rah­men von Verkaufsgespächen, das von zen­traler Bedeutung für die Vermittlung von Einkaufserlebnissen ist. Es kommt darauf an, den Kunden verbal und nonverbal in die Er­lebniswelt einzuführen. Konsumenten kaufen keine Waren oder Dienstleistungen an sich, sondern deren Nutzen. Sinnvoll ist es deshalb, den Erlebnis­wert des Produktes für das Einkaufserlebnis im Geschäft zu nutzen, indem auf die An­sprüche an die Lebensqualität des Kunden eingegangen wird (falsch: was leistet das Pro­dukt, richtig: wozu nutzt es ihm, weshalb geht er hierher und nicht zur Konkurrenz ?). In der Eröffnungsphase, also zu Beginn des Verkaufsgespräches, wird es darauf ankom­men, den Kunden in eine angenehme Stim­mungslage zu versetzen. Dazu helfen positi­ve Verstärker, wie Lob und Komplimente, sowie aktives Zuhören. Darunter versteht man die Strategie, wichtige Informationen des Gesprächspartners zu bestätigen und zu­sammenzufassen. In diese Phase gehört auch der Einstieg in die Erlebniswelten, die Pro­dukt und Einkaufsstätte gemeinsam vermit­teln wollen. Der Kunde fühlt sich dann ver­standen, anerkannt und ermuntert, seine Wünsche zu konkretisieren. In der Angebotsphase wird man dem Kunden die verkaufsrelevanten, produktbezogenen Informationen vermitteln. Hierzu gibt es be­währte Strategien, die gute Verkäufer kennen und auf die hier jedoch nicht eingegangen werden soll (Verkaufsargumentation). Er­lebnisstrategien sind in dieser Verkaufsphase von untergeordneter Bedeutung. Die Abschlußphase wird bekanntlich einge­leitet, sobald der Kunde verbale bzw. non­verbale Abschlußsignale erkennen läßt. Wichtig ist es für den Verkäufer, derartige Abschlußsignale nicht durch erneute Argu­mente abzuschwächen, sondern durch er­neuten Rückgriff auf die Erlebnisstrategie den Kaufabschluß zu erleichtern. Der Kunde wird in seiner Entscheidung bestärkt, wenn er seine Kaufentscheidung eingebettet sieht in übergeordnete Kriterien seiner Lebens­qualität, die die Erlebnisorientierung beim Einkauf steuern.

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