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GAP-Modell

(Lücken-Modell). In diesem Modell des   Dienstleistungsmanagements wird die Differenz zwischen der vom Kunden erwarteten und wahrgenommenen  Dienstleistungsqualität (GAP 1) auf das Auftre­ten von vier weiteren Lücken (GAPs) zurückgeführt:
(1) Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und deren Wahrnehmung durch das Management (GAP 2),
(2) Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Kundenerwartungen durch das Management und deren Umsetzung in Spezifikationen der   Dienstleistungsqualität (GAP 3),
(3) Diskrepanz zwischen der Spezifikation der  Dienstleistungsqualität und der tatsächlich erstellten Leistung (GAP 4),
(5) Diskrepanz zwischen erbrachter Dienstleistung und der an den Kunden gerichteten Kommunikation über diese Dienstleistung (GAP 5). Um die Dienst­leistungsqualität zu steigern, muss die Qualitätsbetrachtung des   Dienstleistungsmanagements die Lücken
(2)—
(5) systematisch kontrollieren und durch geeignete Massnahmen schliessen.

Literatur: Zeithaml, V./Parasuraman, A./Berry, L.: Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten —was Sie leisten müssen, Frankfurt 1992.

Engl.: Lücke
Ein GAP in einem Chart entsteht, wenn zwischen zwei Handelstagen der Kurssprung so groß ausfällt, dass der Kurs am zweiten Tag deutlich über der Tagesbandbreite des Vortages liegt.

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