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Kulanzquote

(in %)
Die Kulanzquote setzt den Wert der Kunden gewährten Kulanzleistungen ins Verhältnis zum Gesamtumsatz. Diese Kennzahl weist damit die nachträglichen Umsatz- bzw. Gewinnverluste aus, die durch kulantes Verhalten verursacht wurden.

Kulanzquote

Beispiel
Ein Unternehmen verbucht in einem Jahr Umsätze in Höhe von
3. 400.000 €. Gleichzeitig erbringt es gegenüber seinen Kunden Kulanzleistungen im Wert von 68.000 €. Daraus ergibt sich eine Kulanzquote von 2 %.

Kulanzquote

Quelle
· Den Gesamtumsatz hält die Finanzbuchhaltung bereit. Dabei dürfen sämtliche Erlösschmälerungen wie Boni, Skonti oder nachträgliche Gut­schriften nicht herausgerechnet werden. Einzig die Umsatzsteuer muss abgezogen werden.
· Werden obige Erlösschmälerungen im Rahmen des Rechnungswesens automatisch vor der Verbuchung abgezogen, müssen sie dem Gesamt­umsatz wieder hinzugerechnet werden.
· Um einen direkten Zusammenhang herzustellen, ist es erforderlich, die Kulanzleistungen eines Monats mit den Umsätzen des Vormonats bzw. der Vorvormonate zu verknüpfen. Wie hier genau vorgegangen werden muss, ist davon abhängig, wie lange nach dem eigentlichen Geschäft ei­ne Gutschrift erfahrungsgemäß gewährt wird.
· Die Kulanzleistungen sollten auf einem separaten Konto des Rech­nungswesens erfasst werden. Werden sie gemeinsam mit den Gutschrif­ten verbucht, müssen die Gutschriften vor Bildung der Kennzahl her-ausgerechnet werden (vergleiche hierzu  Gutschriftenquote).
Interpretation
· Die Kulanzquote zeigt dem Unternehmen, welchen Anteil des Umsatzes in Folge von Kulanzleistungen wieder verloren geht.
· Kulanzleistungen sind immer Leistungen, die das Unternehmen ohne jede rechtliche Verpflichtung erbringt. Beispiele hierfür sind:
- Rücknahme der Ware nach Ende der Garantiezeit und Erstattung des Kaufpreises
- Beteiligung an den oder ganze Übernahme der Kosten für eine Repa­ratur des Produkts nach Ende der Garantiezeit
- Aushändigung eines Warengutscheins, eines Präsents oder eines Be­trages in Geld, um den Kunden wieder zufrieden zu stellen
· Gutschriften sind keine Kulanzleistungen (siehe hierzu  Gutschriften­quote).
· Grundsätzlich ist vom Unternehmen eine niedrige Kulanzquote anzu­streben, da diese für die Qualität der Unternehmensleistungen (Produk­te, Service) spricht.
· Insbesondere bei Veränderungen der Kulanzquote muss hinterfragt wer­den, welche Ursachen verantwortlich sind. In diesem Zusammenhang ist zu klären, ob sich beispielsweise die Beschwerden der Kundschaft ge­häuft haben ( Beschwerdequote), oder ob die Kunden im Rahmen ei­nes Kundenbindungsprogramms durch Kulanzleistungen stärker an das Unternehmen gebunden werden sollen. Im letzteren Fall ist der  Kun­denwert in die Überlegungen miteinzubeziehen.
· Die Kulanzquote ist insbesondere interessant:
- im Zeitvergleich
- im Vergleich zu anderen Unternehmen, falls entsprechende Daten zu­gänglich sind
- geordnet nach Produkten, Produktgruppen, Verkaufsgebieten und Ur­sachen für die Kulanzleistungen.
Maßnahmen zur Beeinflussung
Ist die Kulanzquote dadurch gestiegen, dass sich die Anzahl der aus Kun­denbeschwerden resultierenden Kulanzanträge erhöht hat, gilt es die Beschwerdeursachen zu beheben. Dies kann beispielsweise geschehen durch:
· Einführung eines Qualitätsmanagements, um mangelhafte Produktquali­tät als Kulanzursache auszuschalten
· Verbesserung des Versand- und Vertriebswesens
Grenzen
Eine hohe bzw. gestiegene Kulanzquote muss nicht in allen Fällen als ne­gativ eingestuft werden. So können Kulanzleistungen ein Instrument im Zuge des Managements von  Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ( Wiederkäuferrate,  Wiederkaufrate) sein. Beispielsweise ist bekannt, dass manche Automobilhersteller die Zufriedenheit ihrer Kunden zu stei-
gern versuchen, indem sie sich bei Schäden, die nach Ende der Garantie­zeit auftreten, besonders kulant zeigen.

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