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Beziehungsmanager

Oberbegriff einer neuen Jobfamilie rund um die Kundenbindung. Wie lässt sich die Ertragskraft eines Kunden über den gesamten Lebenszyklus hinweg an das Unternehmen binden? In Unternehmen entstehen neue Funktionen, die sich mit Aufgaben des Beziehungsmanagements befassen. Zu dieser Jobfamilie gehört:
a) Der Relationship-Manager: Er ist der Generalist im Beziehungsmarketing. Beginnend beim ersten Kundenkontakt ist der Beziehungsmanager dafür zuständig, dass der Kunde intensiv ans Unternehmen gebunden wird. Wie wichtig dies ist, zeigt sich bspw. in der Versicherungsbranche. Das Hauptproblem dort: Die sog. »Kaufreue«: Diese Bedenken treten auf, wenn die Kunden ihre Entscheidung noch einmal kritisch überdenken: Vielfach ergeben sich dann Zweifel, die dazu führen, dass sie von ihren Verträgen zurücktreten. Die Ursache liegt häufig im abrupten Kontaktabbruch, der sich nach dem Abschluss ergibt. Deshalb zählt zu den Aufgaben des Beziehungsmanagers, dass die Kommunikation mit dem Kunden auch nach der Akquisitionsphase weitergeführt wird. Gerade wenn, wie im Autohandel der Fall, zwischen Auftragsunterschrift und Auslieferungstermin eine sehr große Distanz liegt, können solche Zweifel auftreten. Dem Beziehungsmanager obliegt die Aufgabe, für diese Zeiträume Warteprogramme zu entwickeln. Dabei muss er dem Kunden laufend die kaufentscheidenden Argumente wiederholen. Er muss ihm immer wieder vor Augen führen, dass er das Produkt unbedingt benötigt. Der Kunde muss auch in Zukunft der vollen Überzeugung sein, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Die Aufgabe des Beziehungsmanagers geht jedoch über die einzelne Akquisition hinaus. Auch nach der Abwicklung muss die Begeisterung des Kunden anhalten: Er muss für Cross Selling-Maßnahmen empfänglich sein und sich als engagierter Empfehlungsgeber zur Verfügung stellen.
b) Der Kundenrückgewinnungsmanager: Dieser Beruf ist eine Untergruppe des Beziehungsmanagers. Er filtert an Hand der Kundendatenbank die Kunden heraus, die abzuwandern drohen, oder die bereits schon abgewandert sind. Seine beiden Hauptaufgaben: Mit spezifischen Marketingstrategien Kunden zurückholen und wieder fest an das Unternehmen binden sowie die Ursachen für die Abwanderungstendenzen feststellen. Der Kundenrückgewinnungsmanager gibt sogar Anstoß für Produkt- und Dienstleistungsmodifikationen. Bspw. im Mobilfunkbereich, wo Kunden zum Upgrading ihrer Handys ihre Verträge kündigen. Eine entscheidende Funktion des Zurückgewinnungsprogramms ist, die Top-Ten der Kündigungsgründe herauszufinden, um hierzu die entsprechenden Lösungen zu entwickeln. Im Beispiel Mobilfunk wäre dies ein automatisches Upgrading. Der Erfolg des Beziehungsmanagements steht und fällt jedoch mit der funktionierenden Schnittstelle zum Kunden.
c) Der Call Center-Manager: Diese Funktion ist nicht mehr neu. Neu ist aber, dass der Call Center-Manager künftig ein klares Berufsbild mit einheitlichen Aus- und Weiterbildungsstrukturen sowie einen fest umrissenen Karriereplan aufweist. Call Center-Manager müssen einerseits eine hohe Affinität zur modernen Kommunikationstechnik aufweisen. Andererseits müssen sie betriebswirtschaftlich, marketing- und verkaufsorientiert handeln können und außerdem noch über hohe Führungsqualitäten verfügen. Sie sind dafür zuständig, dass beim Call Center alle technischen und personellen Kapazitäten ausgelastet sind, es möglichst effizient arbeitet, und dass das Leistungscontrolling bis auf den einzelnen Mitarbeiter bezogen, erfolgt.

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