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Call Center

Kommunikationszentren, in denen Kundenkontakte abgewickelt werden können mittels unterschiedlicher Kommunikationsmittel (Telefon, Fax, E-Mail, Brief etc.). Neben der Bearbeitung von Kundenanfragen geht es auch um die aktive Kundenansprache mit dem Ziel der Erreichung von Kundennähe, Kundenbindung Kundenbindungsmanagement) und Kundenzufriedenheit. Call Center sind meist ausgelagerte Unternehmenseinheiten oder selbständige Unternehmen.

Diese Einrichtung dient dem Telefonmarketing. Unterschieden wird hier zwischen Inbound- und Outbound-Call Center. Ersteres dient als Hotline, bei der eingehende Kundengespräche bearbeitet werden. Letzteres führt als Marketing- und Akquisitionsinstrument Kundenbefragungen durch oder wickelt Verkaufsgespräche ab. Telefonmarketing hat als Bestandteil des Akquisitonsprozesses bzw. zur Betreuung von B- und C-Kunden seinen Platz gefunden. Allerdings erfordert der Telefonverkauf eine besondere Qualifizierung der Mitarbeiter und eine feste Integration in die Vertriebsorganisation. Outbound-Call Center haben neben der Akquisition noch andere Aufgaben. wie:
- die Kundenbindung,
- die Verhinderung von Kaufreue (After Sales Calls),
- den Zusatzverkauf (Cross Selling),
- die Kunden-Reaktivierung bei Kunden, die ihren bisherigen Bestellrhythmus aufgegeben haben und bestimmte Produkte oder Produkte bestimmter Preisklassen nicht mehr bestellen. Die Installation erfordert zunächst die Abstimmung zwischen den Vertriebskanälen, also mit dem Außendienst bzw. Vertriebspartner. Diese regeln
- die Kundenverantwortung,
- den internen Kommunikationsweg,
- und vor allem die Ertragszurechnung.
Dadurch soll verhindert werden, dass es zu Konkurrenzkämpfen und somit zur Effizienzminderung kommt. Die Kooperation erfordert eine enge Kommunikation zwischen den Bereichen. So sollte der Outbound-Mitarbeiter gegenüber dem Außendienst Terminhoheit erhalten und bspw. auf dessen Terminkalender zugreifen können.
1. Phase: Organisatorische Einbindung
Da ein Outbound-Call Center im direkten Kundenkontakt steht, muss darauf geachtet werden, dass es zur »Visitenkarte des Unternehmens« wird. Zu lösen ist auch, mit welchen Schnittstellen das Outbound-Call Center angebunden wird.
2. Phase: Vernetzung mit anderen Abteilungen Das Outbound-Call Center muss mit den anderen Unternehmensbereichen vernetzt sein. In erster Linie betrifft dies die Zusammenarbeit mit den Inbound-Bereichen. Ziel ist, dass die Informationen, die bei den Kundentelefonen eingehen, als Akquisitionsbasis genutzt werden. Zusätzlich ist der Outbound-Mitarbeiter auf die Randinformationen angewiesen, die sich aus den vorhergehenden Inbound-Gesprächen ergeben. Eine weitere wesentliche Voraussetzung für den Erfolg eines Outbound-Call Centers ist die enge Verzahnung mit der Marketingabteilung:
- Gemeinsam werden Nach-fass- und Cross Selling-Strategien erarbeitet.
- Die Erfolge von Marketing-und Outbound-Maßnahmen
werden gemessen und gegenseitig verglichen. Dies gilt auch für den engen. Erfahrungsaustausch über Kundenreaktionen und -anfragen.
Die Einbindung des Outbound-Mitarbeiters in den Marketingbereich erhöht seine Identifikation mit den Marketingzielen.
3. Phase: Bestimmung der Zielvereinbarungen
Die Definition messbarer Ziele dient der Leistungsoptimierung. Auch hier werden die Outbun€itarbeiter häufig mit eingebunden, damit sie die Wichtigkeit der einzelnen Ziele einschätzen können und wissen, wie diese Ziele zu priorisieren sind.
4. Phase: Rekrutierung der Mitarbeiter
Zunächst wird im Unternehmen geklärt, unter welchen Voraussetzungen die Mitarbeiter des Outbound-Call Centers tätig werden. Die Antworten hierzu ergeben sich aus folgenden Fragen:
- Welche fachlichen, methodischen und sozialen Qualifikationen sollen die Mitarbeiter mitbringen?
- Ist fachliches Know-how eine Grundanforderung oder soll es trainiert werden?
- Sollen Vollzeit- oder Teilzeitmitarbeiter beschäftigt werden?
- Nach welchen Kriterien wird die Vorauswahl durchgeführt?
- Wie soll das Bewerbungsverfahren aussehen?
- Welche Auswahlinstrumente werden eingesetzt?
- Welche Kriterien sollen die Stellenausschreibungen enthalten?
5. Phase: Zusammenstellung des Anforderungsprofils
Als Maßstab dient zunächst nicht die quantitative Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter, sondern ihre Aufgaben-spezifischen Qualitäten. Entscheidend sind aber auch Extrovertiertheit und Frustrationstoleranz. Um mit den unterschiedlichsten Reaktionen der Kunden umgehen zu können, müssen sich die Outbound-Mitarbeiter mit dem Unternehmen und seinen Produkten identifizieren können. Dieses Anforderungsprofil stellt hohe Ansprüche an die Führungskraft der Outbound-Mitarbeiter. Sie muss durch intensive Betreuung, durch Vermittlung von Visionen und durch konsequente Hinleitung zu den vereinbarten Zielen die notwendige Unterstützung geben.
6. Phase: Training der Mitarbeiter Outbound-Mitarbeiter sind gegenüber den Kunden Generalisten. Sie müssen für alle Produkte kompetente Beratung liefern. Deshalb muss das Trainingsprogramm ein möglichst breites Spektrum der zu vermittelnden Wissensgebiete beinhalten. Dieser Bereich der Ausbildung erfolgt nicht nur theoretisch, sondern im Wechsel »on the job.« So werden die Outbound-Mitarbeiter auch mit den Aufgaben und der Arbeit der Kundenberater vertraut gemacht. Nach dem Ausbildungsprogramm wird dieser Wissensaufbau durch Coaching und Monitoring ergänzt.
7. Phase: Personaleinsatzplanung
Die Outbound-Einsatzplanung soll sich nicht nach einem geplanten Anrufsvolumen, sondern nach der Erreichbarkeit der Zielgruppe ausrichten. Der erste Planungsschritt ist deshalb die Festlegung der Anrufzeiten. Sie ist die Antwort auf die Frage: An welchem Wochentag und zu welcher Tageszeit ist die jeweils anvisierte Zielgruppe am sichersten zu erreichen?
8. Phase: Festlegung des Gesprächsablaufs
Ein Gesprächsleitfaden, das »Skript« standardisiert das Gespräch. Es soll jedoch freien Raum für den persönlichen Gesprächsstil geben.
9. Phase: Kennzahlenquellen festlegen
Die Kennzahlen zur Messung und Steuerung der Outbound-Aktivitäten werden meist über die Datenbankeintragungen ermittelt. So werden die Brutto-und Nettokontakte gemessen, um zu erkennen, wie viele Anwahlversuche notwendig sind, um einen Entscheider zu erreichen.
Bei der Erfolgsmessung von Verkaufsaktionen werden die Anzahl der Gespräche, aber auch der verkauften Produkte mit einbezogen. Bei Rückgewinnungsaktionen beziehen sich die Kennzahlen auf den Prozentsatz der angerufenen Personen, die wieder als Kunden gelten können. Wenn die Mitarbeiter darüber informiert werden, welches Prinzip dieser Auswertung zu Grunde liegt, wissen sie, auf welche Weise sie die Kennzahlen beeinflussen können. Bereits aus diesen Kennzahlen ergeben sich für sie klare Handlungsanweisungen.
10. Phase: Die passende Technik vorgeben
Zunächst geht es um die Entscheidung über das passende Dialer-System, also die Software, die automatisch anwählt.
- Der »Preview Dialing« erlaubt dem Mitarbeiter, sich auf ein Gespräch vorzubereiten. Er hat alle relevanten Daten auf dem Bildschirm und löst den Wählvorgang manuell aus.
- Predictive Dialing automatisiert den Wählvorgang. Dabei werden jedem freien Berater Gespräche zugeführt. Der Dialer stellt die Verbindungen her. Er schließt Anrufbeantworter und besetzte Verbindungen automatisch aus.
- Power Dialer beschleunigen diese Wählvorgänge, indem sie über ein statistisches Verfahren mehr Verbindungen herstellen, als Mitarbeiter frei sind. Dies reduziert die Zeit zwischen den Gesprächen auf ein Minimum.

In der Gesundheitswirtschaft:

Auch Callcenter oder Call-Center. Ein (Dienstleistungs)- Unternehmen oder ein Teil eines Unternehmens in dem, passiv oder aktiv, häufig auf der Basis von elektronischer Datenverarbeitung telefonisch Marktkontakte hergestellt oder Anfragen beantwortet werden. Sie stellen für viele Unternehmen einen wichtigen Baustein des Kundenbeziehungsmanagements dar. Zunehmend werden aber neben dem Telefon auch andere Übertragungswege wie Fax, Video, Internet und Email bis hin zu Multimedia- oder Video- Call Centern in die Arbeit von Call Centern einbezogen. Call Center erfüllen oft Informationsaufgaben, zum Beispiel in Form einer Service-Hotline zu technischen oder anderen Fragen.

Man unterscheidet zwischen Inbound-Call-Centern, in denen eine passive Kontaktaufnahme stattfindet, der Kunde also das Call Center anruft, und Outbound-Call-Centern, in denen die Mitarbeiter aktiv Menschen anrufen, beispielsweise zu Marktforschungszwecken oder als Form des Telemarketings.

Darüber hinaus unterscheidet man zwischen Service Call Centern, die die Call Center Dienstleistung für andere Unternehmen erbringen, sowie In-house Call Centern, bei denen ein Unternehmen die Dienstleistungen eines Call Centers durch eine eigene Einrichtung erbringen lässt.

Auf dem Gesundheitsmarkt werden Call Center ebenfalls immer häufiger eingesetzt, so etwa im Zusammenhang mit der Einführung der Disease Management Programme (DMP) von den gesetzlichen Krankenkassen zur Beantwortung von Anfragen von Versicherten zu den DMP-Programmen oder auch zur aktiven Information über beziehungsweise zum Einbeziehen in DMP-Programme. Auch medizinische sowie gesundheitliche Informationen werden über Call Center angeboten (Medizinische Call Center). Darüber hinaus haben auch einzelne Krankenhäuser sowie größere Leistungserbringer bzw. deren Zusammenschlüsse ihre früheren Telefonzentralen in Richtung auf Call Center ausgebaut. Diese Call Center erfüllen sowohl die Aufgabe einer Telefonzentrale als auch die Informationsaufgaben eines Call Centers.

Das klassische Call Center hat den Vorteil, dass es räumlich nicht dort liegen muss, wo das Unternehmen sitzt, das die Dienste des Call Centers nutzt. Vielmehr können Call Center auch räumlich völlig vom Auftraggeber oder der Muttergesellschaft getrennt betrieben werden. Auch ist es durchaus üblich, Call Center im Ausland anzusiedeln. So gilt zum Beispiel Irland als Land mit hoher Call Center Dichte.

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