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Kundenmanagement

Kundenmanagement ist eine organisatorische Konzeption, bei der künden oder marktspezifische Anforderungen an die Organisationsstruktur durch Übertragung von Aufgaben für jeweils einen Kunden oder eine Kundengruppe auf besondere Stellen, sog. Kundenmanager (weitere Begriffe: key account manager, Handelskontaktmanager), in besonderem Maße berücksichtigt werden sollen. Aufgabe des Kundenmanagers ist es vor allem, die Bedürfnisse des ihm zugewiesenen Kunden oder Marktsegments zu analysieren und ein segmentspezifisches Marktkonzept zu entwickeln. Kundenmanagement ist sowohl in der Investitionsgüterindustrie als auch in der Konsumgüterindustrie realisiert; in letzterer gewinnt es eine besondere Bedeutung durch die zunehmende Konzentration im Handelsbereich. Analog zum Produktmanagement, dessen ursprüngliche Funktion sich durch das Kundenmanagement verändert hat, lassen sich beim Kundenmanagement die Organisationsformen StabsKundenorganisation (Stabsstelle), MatrixKundenorganisation (Matrixorganisation) und reine Kundenorganisation unterscheiden.

Siehe Marketingorganisation

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