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Verkaufsgespräch

persönlicher Verkauf

Als Ausprägung des Persönlichen Ver­kaufs repräsentiert das Vcrkaufsgespräch die verbale Interaktion zwischen Verkäufer und (potentiellem) Käufer, die im untrennbaren Verbund mit dem Austausch nonverbaler Reize (z.B. Mimik und Gestik als Spracher- satz oder Sprachverstärker) stattfindet. Zu den Grundregeln der Gesprächseröff­nung gehört die namentliche Begrüßung und eine das Verkaufsangebot zunächst ausspa­rende allgemeine Konversation über unver­fängliche Themen, um eine positive Grund­stimmung aufzubauen. Der Verkäufer sollte den Verkaufsprozeß als Problemlösungspro­zeß zugunsten des Kunden sehen und sich damit im weiteren als möglicher Problcmhel- fer oder Problemloser einführen. In der an­schließenden Verkaufsdemonstration, der Verkaufsargumentation einschl. Preis­argumentation sowie beim Verkaufsab­schluß hat sich das Grundbemühen des Ver­käufers darauf zu richten, eine dem Kunden angenehme Atmosphäre zu bewahren. Der Kunde soll nicht das Gefühl bekommen, es werde ihm etwas verkauft, er soll vielmehr davon überzeugt sein, dass er etwas kaufe. Zur sprachlichen Kommunikation ist be­kannt, dass negative Sätze schwerer verständ­lich sind als positiv formulierte und dass passive Satzkonstruktionen mehr Zeit zum Verständnis erfordern als aktive. Substanti­vierungen verstärken die Überzeugungs­kraft. Die Transaktionsanalyse und die NLP-Theorie lassen ferner eine auf die se­mantische Welt des Käufers abgestimmte Gesprächsführung angebracht erscheinen. Im übrigen wirkt der Verkäufer verständli­cher, wenn er geläufige Wörter verwendet, Fachwörter/Fremdwörter vermeidet bzw. erklärt und wenn er ausdrückliche (explizite) kundenbezogene Schlußfolgerungen zieht. Seiner Glaubwürdigkeit bzw. Überzeu­gungskraft ist es zuträglich, wenn der Ver­käufer sich rollenkonform präsentiert (u.a. An­passung von Kleidung/Aufmachung und Sprachniveau des Verkäufers an die Kun­denerwartung), auf Übertreibungen verzichtet, zweiseitig argumentiert (zweiseitige Argumentation), Blickkontakt sucht und für angemessene Zeit hält (ohne Fixieren/Anstarren des Kunden), mit mittlerer Lautstärke spricht und den Kunden möglichst viel zu Wort kom­men läßt.   

Literatur:  Bänscb, A., Verkaufspsychologie und Verkaufstechnik, 4. Aufl., München 1990. Klam­mer, M., Nonverbale Kommunikation beim Ver­kauf,Heidelberg 1989.

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