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Außendienst-Stornoquote

(in %)
Die Kennzahl gibt Auskunft darüber, wie groß der Anteil der stornierten Aufträge an dem Gesamtauftragswert eines Außendienstmitarbeiters ist.

Außendienst-Stornoquote

Beispiel
Ein Außendienstmitarbeiter erzielt in einem Monat Aufträge im Wert von 240.000 €. Hiervon stornieren die Kunden Aufträge in Höhe von 36.000 €. Die Stornoquote des Außendienstmitarbeiters beträgt demnach 15 %.

Außendienst-Stornoquote

Quelle
· Die für die Ermittlung dieser Kennzahl benötigten Daten werden übli­cherweise in der Vertriebsabteilung erfasst. Ist dies nicht der Fall, sollte eine entsprechende Datenbank eingerichtet werden.
· Die Ermittlung dieser Kennzahl sollte erst eine gewisse Zeit nach Ab­lauf des betrachteten Zeitraums erfolgen. Dadurch wird gewährleistet, dass auch alle Stornierungen, die diesen Zeitraum betreffen, erfasst sind.
Interpretation
Die Stornoquote ist insbesondere interessant im Vergleich zu
· vergangenen Perioden und
· anderen Außendienstmitarbeitern.
Aus der Stornoquote eines Außendienstmitarbeiters lassen sich Rück­schlüsse auf dessen Beratungsgüte und Seriosität ziehen:
· Eine hohe Stornoquote lässt im Normalfall vermuten, dass der Außen­dienstmitarbeiter seinen Kunden mit unseriösen Verkaufsmethoden Auf­träge „aufschwatzt“ (sog. High-Pressure-Selling), die diese anschließend stornieren, weil sie die Leistungen gar nicht benötigen oder möchten. Die mit solchen Verkaufspraktiken einhergehende Verärgerung des Kunden gefährdet  Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
· Selbst wenn der Kunde aus Scheu, Höflichkeit oder Verpflichtung den Auftrag nicht storniert, wird er spätestens nach Erbringung der Leistung dem Unternehmen den Rücken zuwenden. Solche Verkaufspraktiken führen somit letztlich zu Abwanderung des Kunden zur Konkurrenz.
· Das negative Image, das ein Unternehmen durch solche Außendienst­praktiken in der Öffentlichkeit erhält, schreckt von vornherein poten­zielle Kunden ab.
· Auch unter Kostengesichtspunkten ist eine hohe Stornoquote negativ zu bewerten, da die nach Stornierung letztlich erfolglose Auftragserzielung sowohl beim Vertrieb als auch bei der Verwaltung mit Kosten verbun­den ist. Besonders schädlich sind Stornierungen dann, wenn bereits in­nerbetriebliche Prozesse zur Bedienung des Auftrags in Gang gesetzt wurden.
Maßnahmen zur Beeinflussung
· Hohe Stornoquoten, die auf diese Weise zustande kommen, können mit Verkäuferschulungen verringert werden.
· Auch eine Veränderung des Außendienst-Vergütungssystems, das we­niger mit umsatzabhängigen Provisionen arbeitet, senkt den Abschluss­druck auf die Vertriebsmitarbeiter.
· Das drastischste Mittel ist die Kündigung unseriöser Außendienstmitar­beiter.
Grenzen
Selbstverständlich finden sich auch andere Ursachen für eine steigende Stornoquote. So kann bereits ein umsatzstarker Großauftrag, der aus ande­ren als den beschriebenen Gründen vom Auftraggeber storniert wurde, zu einer Steigerung der Kennzahl führen.

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