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Zeitcontrolling

(bei   Dienstleistungen). Dienstleistungen werden in der Literatur auch als „Zeitverwendungs­angebote” bezeichnet. Daher kommt dem Faktor „Zeit” im Dienstleistungscontrolling eine besondere Bedeutung zu. Das Zeitcontrolling bezieht sich auf objektiv messbare Zeiten (z.B. Prozessdauer, Ter­mineinhaltung, Wartezeiten), aber auch auf die subjektive Zeitwahmehmung der Kunden, die im Hin­blick auf ein und denselben Prozess durchaus individuell sehr unterschiedlich sein kann. Diese subjektive Zeitwahrnehmung prägt die Zufriedenheit des Kunden mit der Leistung häufig entscheidend mit, insbesondere wenn es sich um zeitsensible Nachfrager handelt. Besonderes Augenmerk muss vor diesem Hintergrund auf die nicht im engeren Sinne der Leistungser-stellung dienenden Zeitkomponenten gelegt werden, z.B. Transferzeiten, die der Kunde in Kauf neh-men muss, um an den Ort der Leistungserstellung zu gelangen, oder Wartezeiten, die vor Beginn der Leistungserstellung oder während derselben entstehen. Siehe auch   Dienstleistungsmanagement und   Dienstleistungscontrolling, jeweils mit Literaturan-gaben.

Literatur: Stauss, B.: Dienstleister und die vierte Dimension, in: Harvard Manager, 13. Jg. (1991), Nr. 2, S. 81-89.

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