Empfehlungen
A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z  
  Home Top 10 Fachbereiche News Hilfe & FAQ
 

Verbraucherabteilung

Institution des Unternehmens zur Förderung, Gestaltung und Auswertung des Dialogs mit den Verbrauchern. Aus der Sicht des Unternehmens können Verbraucherabteilungen Kunden anziehen, denen die Artikulation von Widerspruch und Zustimmung wichtig ist. Sie können dem Unternehmen zu Informationen verhelfen, die ihm sonst verschlossen blieben, und dazu beitragen, Konflikte mit Kunden zu vermeiden oder abzubauen. Aus der Sicht der Verbraucherpolitik bieten sie den Verbrauchern die Möglichkeit, unmittelbar und frühzeitig auf Produktions- und Distributionsentscheidungen der Unternehmen Einfluss zu nehmen. Verbraucherabteilungen, die diesen Vorstellungen entsprechen und so heissen, sind in der Praxis selten, jedoch finden sich häufig Institutionen mit anderen Namen, die ganz ähnliche Aufgaben erfüllen (Kunden-Schiedsstellen, Kundenzentren, Verbraucher-Referate u. a.)   Literatur: Hansen, U.ISchoenheit, I. (Hrsg.), Verbraucherabteilungen in privaten und öffentlichen Unternehmen, Frankfurt, New York 1985.

ist - im Unterschied zum vorwiegend auf Schutzfunktionen beschränkten Om­budsman - ein unternehmerisches Konzept für die Errichtung eines Dialogs mit Ver­brauchern und verbraucherpolitischen Insti­tutionen. Als organisatorische Einheit kön­nen ihr unterschiedliche externe und interne Funktionen übertragen werden. Nach außen dient sie der Ergänzung unternehmensinitiierter Kommunikationsvorgänge und schafft als „Ohr am Kunden“ Möglichkeiten der verbraucherinitiierten Kommunikation. Durch Verbraucherabteilungen werden Kommunikationsbarrieren der Konsumen­ten zum Unternehmen abgebaut, um Be­schwerden und Vorschläge als Verbraucher­informationen zu stimulieren und in Fällen von Verbraucherunzufriedenheit Chancen rechtzeitiger Problemlösungen zu gewinnen (Beschwerdepolitik). Insbesondere auf Märkten, die durch hohen Substitutions­wettbewerb und geringe Wachstumsraten gekennzeichnet sind, bieten Verbraucherab­teilungen wertvolle Möglichkeiten der lang­fristigen Kundenbindung. Darüber hinaus können sie aufgrund ihrer Einsicht in ver­braucherpolitische Belange Frühwarnfunk­tionen hinsichtlich gesellschaftlicher Verän­derungen wahrnehmen. Nach innen die­nen Verbraucherabteilungen dazu, auf der Grundlage ihres engen Verbraucherkontak­tes verbraucherorientierte Informationen an andere Abteilungen weiterzuleiten, diese für Verbraucherbelange zu sensibilisieren, ver­braucherfreundliche Konzepte zu initiieren und die Verbraucherorientierung des Unter­nehmens zu überwachen. Das Konzept der Verbraucherabteilung ist in den USA weit stärker verbreitet als in der Bundesrepublik. Bei seiner Realisierung werden die genannten Funktionen in unter­schiedlicher Ausprägung verwirklicht. Ent­sprechende Unterschiede gibt es auch in der organisatorischen Einbindung von Verbrau­cherabteilungen. Gestaltungsvariablen sind dabei der inhaltliche Zuständigkeitsbereich, die hierarchische Einordnung, die Ausstat­tung mit formellen Einflußrechten und mit informeller Autorität. Sollen sie aus ökono­mischen Gründen oder aufgrund einer Orientierung am Leitbild sozialer Verant­wortlichkeit (Marketingethik) einer Stra­tegie der innovatorischen Aufnahme und Umsetzung gesellschaftspolitischer Impulse dienen, so bedürfen sie eines Machtpotenti­als, das resultieren kann aus einer umfassen­den verbraucherbezogenen Zuständigkeit, der Beeinflussung unternehmerisch relevan­ter Entscheidungsfelder, der Selbständigkeit gegenüber dem operativen Management, der direkten Unterstellung unter die Unterneh­mensleitung, der formellen Zuweisung funk­tionsspezifisch differenzierter Einflußrechte und hoher informeller Autorität aufgrund von Sachkompetenz und Engagement. Demgegenüber werden viele Varianten ab­geschwächter Einflußbasen für Verbrau­cherabteilungen realisiert bis hin zur Dege­neration zu PR-Abteilungen. Entsprechend dieser unterschiedlichen funktionalen und institutioneilen Ausstattungen lassen sich diverse Typen von Verbraucherabteilungen unterscheiden. Eine hoch entwickelte Form ist der Verbraucherbeirat.      

Literatur:  Hansen, U.;Schoenheit, I. (Hrsg.), Ver­braucherabteilungen in privaten und öffentlichen Unternehmen, Frankfurt, New York 1985. Han­sen, U. Schoenheit, Consumer Affairs Depart­ments. A Report on Their Development in the United States and Their Transferability to the Federal Republic of Germany, in: Journal of Con­sumer Policy, Vol. 9 (1986), S. 445-468. McGuire, E. P., The Consumer Affairs Department. Organi­zation and Functions, New York 1973.

Vorhergehender Fachbegriff: Verbraucher-Promotions (Consumer Promotions) | Nächster Fachbegriff: Verbraucheranalyse (VA)



  Diesen Artikel der Redaktion als fehlerhaft melden & zur Bearbeitung vormerken




   
 
 

   Weitere Begriffe : Sonderpreise | SPSS | Öffentlich-rechtlicher Rundfunk

   Praxisnahe Definitionen

Nutzen Sie die jeweilige Begriffserklärung bei Ihrer täglichen Arbeit. Jede Definition ist wesentlich umfangreicher angelegt als in einem gewöhnlichen Glossar.

  Marketing

  Definition

  Konditionenpolitik

   Fachbegriffe der Volkswirtschaft

Die Volkswirtschaftslehre stellt einen Grossteil der Fachtermini vor, die Sie in diesem Lexikon finden werden. Viele Begriffe aus der Finanzwelt stehen im Schnittbereich von Betriebswirtschafts- und Volkswirtschaftslehre.

  Investitionsrechnungen

  Marktversagen

  Umsatzsteuer

   Beliebte Artikel

Bestimmte Erklärungen und Begriffsdefinitionen erfreuen sich bei unseren Lesern ganz besonderer Beliebtheit. Diese werden mehrmals pro Jahr aktualisiert.

  Cash Flow

  Bausparen

  Fremdwährungskonto


     © 2015 Wirtschaftslexikon24.com       All rights reserved.      Home  |  Datenschutzbestimmungen  |  Impressum  |  Rechtliche Hinweise
Aktuelles Wirtschaftslexikon