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Besuchsplanung

Festlegung der Reihenfolge, in der die Kunden vom Außendienstmitarbeiter besucht werden sollen.

Im Rahmen der Außendiensteinsatzplanung wird durch die Besuchsplanung festge­legt, welcher Kunde wie häufig besucht wer­den soll. Alternativ wird auch ein Zeitbudget pro Kunde bestimmt, das der Verkaufs- außendienstmitarbeiter (VADM) auf die einzelnen Besuche nach eigenem Ermessens­spielraum aufteilen kann. Das Besuchspla- nungsproblem stellt sich, weil der VADM nur über eine begrenzte Zeitkapazität für Be­suchstätigkeit verfügt und die Verkaufsgebiete (Verkaufsgebietseinteilung) i. a. so groß geschnitten sind, dass der Verkäufer sei­ne Kunden nicht alle mit der wirkungsvoll­sten Häufigkeit besuchen kann. Berücksich­tigt man die Tatsache, dass die Kunden mit ihrem Umsatz unterschiedlich auf die Be­suchstätigkeit reagieren, so ergibt sich das Problem, die knappe Ressource der Arbeits­zeit der VADM umsatzmaximal auf die Kun­den individuell aufzuteilen. In der Praxis wird dieses Problem häufig in­tuitiv durch Festlegen von Besuchsnormen, d.h. bestimmter Besuchshäufigkeiten, für verschiedene Kundengruppen gelöst. Typi­sche Kundengruppen sind dabei Größen­klassen und Alt- bzw. Neukunden. Im allge­meinen zeigen aber die Kunden solcher Gruppen keine gleichartige (homogene) Re­aktion auf Besuche. Außerdem kann für eine bestimmte Besuchsnorm erst dann das Ein­halten der Zeitkapazität geprüft werden, wenn nach einer groben Tourenplanung die Reisezeit ermittelt worden ist. Bereits vor zwanzig Jahren wurde deshalb das Entscheidungs-Unterstützungs-System CALLPLAN entwickelt, mit dem auf der Basis kundenindividueller Reaktionsfunk­tionen des Umsatzes in Abhängigkeit von der Anzahl der Besuche eine umsatzmaxima­le Besuchszeiten-Allokation vorgeschlagen werden kann. Die Parameter der einzelnen s- förmigen oder konkaven Reaktionsfunktio­nen werden subjektiv von den VADM oder der Verkaufsleitung geschätzt. Bei der Re­striktion der Zeitkapazität wird in approxi­mierter Form die Reisezeit berücksichtigt. Dazu wird angenommen, dass die Kunden ei­nes Subbezirkes zusammen auf einer Reise besucht werden können, so dass insgesamt gerade soviele Reisen zu diesem Subbezirk anfallen, wie ein Kunde dort maximal be­sucht werden soll. Aufgrund des möglichen s-förmigen Funktionsverlaufes arbeitet CALLPLAN mit einer leistungsfähigen Heuristik zur Lösungsfindung. Im Falle konkaver Funktionsverläufe, d. h. strikt ab­nehmender Grenzumsätze, lassen sich einfa­che Inkremental-Techniken anwenden. In den letzten Jahren sind viele verschiedene Varianten von Entscheidungsmodellen zur Besuchsplanung vorgeschlagen bzw. imple­mentiert worden. Diese gewährleisten z. B. die Einhaltung weiterer Restriktionen, die Berücksichtigung langfristiger Allokations- aspekte, die Optimierungunter Unsicherheit bei bestimmter Risikoneigung und die Ein­beziehung von Kontrollmecnanismen zur korrekten Schätzung der Reaktionsfunktio­nen durch die VADM. Eine Übersicht über diese Modellvarianten geben Zoltners/Sinha und Albers.  

Literatur:  Albers, S., Entscheidungshilfen für den Persönlichen Verkauf, Berlin 1989, S. 88-241. Lo- dish, , CALLPLAN, An Interactive Sales- man’s Call Planning System, in: Management Science, Vol. 18.(1971), S.25-40. Zoltners, A. A.; Sinha, P., Integer Programming Models for Sales Ressource Allocation, in: Management Science, Vol. 26 (1980), S. 242-260.

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