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Servicequalität

Die Leistungsfähigkeit produktbegleitender Dienstleistungen im Wettbewerb. Kunden erwarten, dass Unternehmen auf die Qualtiät ihrer Dienstleistungen ebenso großen Wert legen wie auf die Qualität ihrer Produkte. Besonders kritisch wird dieser Service in Problemsituationen beurteilt. Hersteller und Handel entwickeln Servicestrategien, die auf den Bedarf der Zielgruppe zugeschnitten sind und die das Image des Anbieters und seines Produktes mittragen. DaimlerChrysler bspw. entwickelte ein internationales Service-Konzept, das »Customer Assistance Center« (CAC). Der Internationalität des Unternehmens entsprechend entstand die europaweite Einrichtung nicht in Deutschland, sondern in in Maastricht in den Niederlanden. Das „Customer Assistance Center" sollte die technischen Voraussetzungen dafür schaffen, dass sich die Marktleistungscenter und Vertriebspartner vor Ort optimal um den Kunden kümmern können. Das CAC ist rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr für Kunden und Interessenten von Mercedes-Benz erreichbar. Von jedem westeuropäischen Land aus und in zwölf europäischen Sprachen kann der Kontakt aufgenommen werden. Das Service-Angebot des Kunden-Center gliedert sich in zwei Bereiche:
- 24-Stunden-Service für Pannenhilfe und Hotline bei Unfällen, Einbruch und Diebstahl und
- Customer Service für Anfragen und Reklamationen.
Innerhalb des ersten Jahres seit der Eröffnung des »Customer Assistance Center« haben über eine Million Kunden Kontakt per Telefon, Brief, Fax und E-Mail aufgenommen. In jedem europäischen Land wird eine kostenfreie Freephone Number eingeführt. Seit Januar 2000 steht der volle Service-Umfang des CAC unter dieser einheitlichen Telefonnummer in ganz Westeuropa zur Verfügung. Zur Servicequalität zählt auch die ausreichende Kapazität einer Serviceeinrichtung. Deshalb wird eine ständige Erreichbarkeit des Call Centers durch die Ausstattung mit 320 PC-Arbeitsplätzen erreicht. Die Datenbanken umfassen eine Kapazität von 50 Millionen Kundendatensätzen. Ausgerichet ist es für 10.000 Anrufe pro Tag im Jahr 2000. Ein weiteres Merkmal der Servicequalität ist, dass es der Kunde so einfach wie möglich nutzen kann. Deshalb wurde das System mit dem so genannten »Computer Telephony Integration« (CTI) ausgestattet. Bei einem eingehenden Anruf erscheint automatisch auf dem Bildschirm ein Fenster mit Informationen über den Typ des Anrufs und die Sprache. Die gesamte Kommunikation wird über den Computer koordiniert. Schließlich muss bei einer produktbegleitenden Dienstleistung auch die Mitarbeiterqualität dem Ruf des Unternehmens und seiner Produkte gerecht werden. Bei DaimlerChrysler geht man deshalb davon aus, dass die rund 450 CAC-Mitarbeiter der Schlüsselfaktor für die Kundenakzeptanz der Serviceleistungen sind. Dementsprechend erfolgt der Prozess der Mitarbeiterauswahl nach besonders strengen Maßstäben. Bei einer Informationsveranstaltung wird den Bewerbern das CAC zunächst vorgestellt. Daraufhin wird mit den Bewerbern ein Telefoninterview in englischer Sprache durchgeführt und weitere Fremdsprachenkenntnisse überprüft. Wer den Sprachtest positiv abschließt, nimmt an einem Assessment Center teil. Dort finden Gruppen- und Einzelgespräche statt. Bevor die Mitarbeiter ihre erste Aufgabe übernehmen, durchlaufen sie ein intensives Qualifikationsprogramm. Darauf folgen kontinuierliche On-theJob-Trainings. Die 30 Unterrichtsmodule decken Produkt-, Markt- und Servicethemen ab. Vor allem werden die Mitarbeiter geschult, kundenorientiert zu denken und zu handeln.
Ausschlaggebend bei grenzüberschreitenden Servicekonzepten ist, dass die Servicemitarbeiter mit den Mentalitäten und den Umgangsregeln der einzelnen Länder vertraut sind. Deshalb rekrutiert Daimler-Chrysler die CAC-Mitarbeiter aus allen beteiligten europäischen Ländern. Produktbegleitende Dienstleistungen bieten die Chance, anhand der erkannten Kundenprobleme Leistungsverbesserungen herbeizuführen. So werden alle CAC-Einsätze regelmäßig ausgewertet. Die daraus resultierenden Erkenntnisse sollen bspw. dazu beitragen, die Produkte noch besser auf die Wünsche der Kunden abzustimmen. Schließlich erfüllen produktbegleitende Dienstleistungen noch eine Marketingziel: Die Kunden sollen intensiv an das Unternehmen gebunden werden. Bei DaimlerChrysler soll dies erreicht werden, indem das CAC die Erwartungen noch übertrifft und so auch zum Objekt von Kundenempfehlungen wird.

Qualitätsmanagement.

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