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Nachkauf-Service (After-sales-service)

umfaßt als Teilbereich der unternehmeri­schen Servicepolitik und des Nach­kaufmarketing |ede Art von Zusatz, Folge oder Nebenleistungen, die nach erfolgtem Kauf zur Förderung der Hauptleistung des Unternehmens angeboten werden (Meffert, . Die Ausgestaltung, d. h. die Kombina­tion der Serviceleistungen nach Art, Anzahl und qualitativem Niveau (Serviceprofil) so­wie deren Angebotsform als entgeltliche oder unentgeltliche Standard- oder Sonder­leistung richtet sich nach den ökonomischen (Wiederkaufverhalten) und psychogra­phischen (Serviceimage) Zielen der Service­politik. Vor allem im Bereich technisch kom­plexer Gebrauchsgüter sollen sach- oder personenbezogene Dienstleistungen (z.B. Zustellung, Installation, Wartung, Repara­tur, Kundenschulungen, Nachkaufbera­tungen etc.) dem Kunden die Ingebrauch­nahme und Bedienung der Produkte erleichtern, und so dessen langfristigen Gebrauchsnutzen sichern. Die wachsende Serviceorientierung auf Inve- stitions- und Konsumgütermärkten weist dem After-sales-service eine zentrale wett­bewerbsstrategische Bedeutung im Rahmen einer Differenzierungsstrategie zu. Die Gestaltung zielgruppenspezifischer After- sales-service-Programme mit unterschiedli­chen Leistungsarten, -umfängen und -inten- sitäten entscheidet über die Qualität der Kundenbindung und damit über die langfri­stige Unternehmensexistenz am Markt. Als profit center, d.h. unternehmerischer Lei­stungsbereich mit eigener Umsatz- und Ge­winnverantwortung, verliert der After-sales- service zunehmend seine traditionelle Funktion der reinen Verkaufsunterstützung, zumal er auch nicht selten als Ausgleichsge­ber in einer leistungsübergreifenden Aus­gleichskalkulationfungiert.   

Literatur:  Hansen, U., Absatz- und Beschaffungs­marketing des Einzelhandels, 2. Aufl.,Göttingen 1990. Levitt, Tb., After the sale is over. . in: Har­vard Business Review, Vol. 61 (1983), No.5, S.8793ff. Meffert, H., Kundendienstpolitik. Eine Bestandsaufnahme zu einem komplexen Marke­tinginstrument, in: Marketing-ZFP,
9. Jg.(1987), Heft 2,S. 93-102.

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