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Lieferservice

Zum Lieferservice gehören Lieferzeit, Lieferzuverlässigkeit, Lieferqualität und Lieferflexibilität.

• Die Lieferzeit ist die Zeitspanne zwischen Auftragserteilung und dem Eintreffen der Ware beim Besteller.

• Die Lieferzuverlässigkeit (Liefertreue) gibt die Wahrscheinlichkeit an, mit welcher der zugesagte Liefertermin eingehalten werden kann. Sie ist abhängig von den Arbeitsabläufen und der Lieferbereitschaft des Lieferanten.

• Die Lieferqualität beschreibt, mit welcher Genauigkeit die Bestellungen vom Lieferanten nach Art und Menge ausgeführt werden (Liefergenauigkeit) und ob die Ware beschädigt oder unbeschädigt eintrifft (Lieferungsbeschaffenheit).

• Die Lieferflexibilität misst, inwieweit der Lieferant bei Auftrags- und Liefermodalitäten sowie der Informationspolitik auf die Wünsche der Abnehmer eingeht, um einen reibungslosen Prozessablauf zu gewährleisten (z.B. Einhaltung bestimmter Zeitfenster für die Anlieferung, unverzügliche, flexible und pragmatische Abwicklung bei Änderung der Bestellung, bei Sonder- und Eilbestellungen oder Retouren).

stellt eine wichtige Zielgrösse der   Distributionslogistik dar. Der Lieferservice ist Bestandteil einer Kundenservicestrategie. Die Servicestrategie legt fest, mit welchen Lieferservicekomponenten und mit welchem Lieferserviceniveau   Kundenzufriedenheit erzielt werden soll. Dabei ist die Nachfrage- und Kostenwirkung des Lieferservice abzuschätzen. Normalerweise gilt, je höher das Lieferserviceniveau, desto höher sind auch seine Kosten. Dabei wird klassischerweise ein S-förmiger Verlauf zwischen Lie­ferserviceniveau und Kosten bzw. Umsatz angenommen. In der Praxis zeigt sich häufig, dass ein über­höhter Lieferservice den Gewinn nicht mehr steigert. Die Komponenten des Lieferservice umfassen
(1) die  Lieferzeit,
(2) die   Lieferzuverlässigkeit,
(3) die  Lieferungsbeschaffenheit sowie
(4) die   Lieferflexibilität.   Lieferservicepolitik.

Maßstab für die durch die Unternehmung angebotene und erbrachte physische Distri­butionsleistung. Er beschreibt den Output der Marketing-Logistik und damit des ge­samten logistischen Systems der Unterneh­mung. Unter dem Begriff Lieferservice ist ein Bündel von Indikatoren unterschiedlicher Dimension zu verstehen, die die verschiede­nen Komponenten der logistischen Leistung einer Unternehmung durch Kennziffernbil­dung quantifizieren. Der Lieferservice ist als Kundendienst während der Verkaufsphase neben dem Pre-sales-Service (Kundendienst in der Vorverkaufsphase) und dem After- sales-Service (Kundendienst in der Nach- verkaufsphase) als ein Element des Kun­denservice zu verstehen (Sercicepolitik, Kundendienst). I. d. R. werden vier Bereiche von Einzelindi­katoren unterschieden, deren Ausprägungen gemeinsam das Niveau des Lieferservice be­stimmen (vgl Abb. 1). 1) Lieferzeit(Auftragsperiode). Dies ist die Zeitspanne zwischen dem Aus­stellen des Auftrags durch den Kunden bis zum Erhalt der Ware. Die (distributionsab­hängige) Lieferzeit setzt sich zusammen aus der Zeit für die Auftragserstellung, die Über­mittlung des Auftrags vom Kunden zum Lie­feranten, für die Bearbeitung des Auftrags, das Zusammenstellen (Kommissionieren) und Verpacken, die Verladung und den Transport sowie die Einlagerung der Ware beim Kunden. Dabei sind die ablaufbeding­ten Wartezeiten nicht selten länger als die rei­nen Ausirührungszeiten dieser Teilaufgaben. Der Lieferant kann alle diese Teilzeiten be­einflussen, auch die Zeiten für Tätigkeiten, die nicht von ihm selbst, sondern von einem Logistik-Dienstleister oder vom Kunden selbst ausgeführt werden. Die bei einer Auf­tragsfertigung regelmäßig anfallenden Teil­zeiten der Fertigung des Produkts (tech­nische und kaufmännische Vorlaufzeit, Beschaffungszeit, Teilefertigungszeit, Mon­tage- und Testzeit) sind nicht Bestandteil der distributionsabhängigen Lieferzeit. Vier we­sentliche Einflußgrößen der Lieferzeit lassen sich unterscheiden. - Die ablauforganisatorische Regelung der Auftragsabwicklung (Auftragsabwick­lung) beeinflußt den Zeitraum, der zwi­schen dem Eingang einer Kundenbestel­lung und deren Weitergabe an das Lager liegt (auftragsabwicklungsbedingte Lie­ferzeit). - Von der verfolgten Vorratspolitik hängt es ab, wie lange ein an den Lagerbereich weitergeleiteter Kundenauftrag auf seine Kommissionierung und Versandvorbe­reitungwarten muss (lagerbedingte Liefer­zeit). - Ist dies geschehen, dann vergeht eine wei­tere Zeitspanne mit der Auslieferung (transportbedingte Lieferzeit). Sic kann sowohl durch die mangelnde Verfügbar­keit geeigneter Transportmittel als auch durch den eigentlichen Prozeß der Raum- überbrückung (Transportgeschwindig­keit) verursacht werden. - Schließlich übt auch der Standort eines Auslieferungslagers einen - mittelbaren - Einfluß auf die Länge der distributionsab­hängigen Lieferzeit aus (standortabhängi­ge Lieferzeit). Je kürzer die Entfernung zwischen dem Depot und einem zu belie­fernden Abnehmer ist, um so geringer wird der standortbedingte Einfluß auf die Lieferzeit sein (Depotplanung). Letztlich wird die gesamte Lieferzeit durch den kombinierten Einsatz der einzelnen marketing-logistischen Instrumente be­stimmt. Dabei bietet sich der absatzsuchen­den Unternehmung die Möglichkeit, einzel­ne Teilzeiten zu substituieren. So läßt sich durch die Reduzierung der auftragsabwick­lungsbedingten Lieferzeit eine Erhöhung der Standort- und transportbedingten Lieferzeit ausgleichen. Diese Überlegung führt v.a. in den letzten Jahren zu Marketing-Logistiksy- stemen mit reduzierter Zahl von Depots (Zentrallagerkonzeption), in denen unter Einsatz von schnellen und zuverlässigen Transportmitteln (Nachtsprung) in Verbin­dung mit dezentralen, lagerlosen Um­schlagspunkten (UP-System) kurze Liefer­zeiten realisiert werden können. 1) Lieferzuverlässigkeit (Liefertreue, Ter­mintreue) Sie beschreibt die Zuverlässigkeit (Wahr­scheinlichkeit), mit der die Lieferzeit einge­halten wird und wird zunächst dadurch be­stimmt, wie zuverlässig die Teilzeiten eingehalten werden, aus denen sie sich zu­sammensetzen. Die Zuverlässigkeit des Ge­samtsystems hängt von der Stufigkeit des Sy­stems ab. So ist in einer dreistufigen Kette mit einer Zuverlässigkeit von 92% pro Stufe die Gesamtzuverlässigkeit des Systems nur noch 78 %. Durch die Einbeziehung zeitlicher Puffer läßt sich die Wahrscheinlichkeit, eine zugesagte Lieferzeit auch einhalten zu kön­nen, erhöhen. Darüber hinaus hängt die Lie­ferzuverlässigkeit von der Lieferbereitschaft ab. Sie mißt, inwieweit der Lieferant in der Lage ist, eingehende Aufträge direkt aus ei­nem vorgehaltenen Lagerbestand zu erfül­len. Läßt sich ein Auftrag nicht wie vorgese­hen von einem Auslieferungslager aus erfüllen, so hat man u.U. die Möglichkeit, den Kunden direkt von einem Werks-, Zen­tral- oder einem anderen Auslieferungslager aus zu beliefern. U. U. kommt sogar eine auf­tragsspezifische Fertigung (Just-in-Time- Logistik) in Betracht. Die Lieferbereitschaft wird normalerweise durch Prozentangaben gemessen, denen allerdings sehr unterschied­liche Definitionen zugrunde liegen können: - erfüllte Bestellungen x 100/eingegange Be­stellungen - gelieferte Menge x 100/nachgefragte Men­ge - Wert der gelieferten Menge x 100/Wert der nachgefragten Menge - Zeitintervalle ohne verlorene Bestellungen x 100/gesamte Anzahl der betrachteten Intervalle. 1) Lieferungsbeschaffenheit Durch sie wird erfaßt, inwieweit die Liefe­rung selbst dem Kunden Grund zur Bean­standung gibt. Flierfür sind zwei Einflußgrö­ßen maßgeblich. Liefergenauigkeit: Sie gibt an, inwieweit die bestellten Produkte in gewünschter Art und Menge ausgeliefert werden. Mangelnde Lie­fergenauigkeit führt zur Kundenverärge­rung und zu zusätzlichen Kosten für die Be­handlung der Kundenbeschwerde und die Rücknahme der Ware. Auslieferungszu­stand hängt davon ab, in welchem Umfang die Verpackung ihrer Schutzfunktion bei der Auslieferung der Güter gerecht wird. Beschädigte Güter führen zu Kundenbe­schwerden und/oder zu zusätzlichen Kosten aufgrund von administrativen Recherchen und Retouren oder zu gewährenden Preis­nachlässen. 2) Lieferflexibilität: Sie beschreibt, inwie­weit die Marketing-Logistik auf besondere Bedürfnisse und Wünsche des Kunden ein­zugehen vermag. Sie hängt im wesentlichen von drei Einflußfaktoren ab. Die Modalitä­ten der Auftragserteilung beschreiben die Freiräume bei der Gestaltung der Auftrags­größe, der Abnahmemenge, des Zeitpunktes der Auftragserteilung sowie der Art der Auf­tragserstellung und - Übermittlung. Einem allzu großen Freiraum bei den Auftrags­modalitäten steht das Ziel einer Stan­dardisierung der Auftragserstellung und -Übermittlung entgegen, das durch die Festlegung von Mindestauftragsgrößen, Mindestabnahmemengen, vorgegebenen Auslieferungszeitpunkten und dergleichen eine Reduktion der Marketing-Logistik-Ko- sten ermöglicht. Während die Auftragsmo­dalitäten sich auf die Auftragserstellung und -Übermittlung beziehen, beziehen sich die Liefermodalitäten auf den Güterfluß. Sie le­gen insb. die Art der Verpackung, die zu be­nutzende Transportvariante sowie die Mög­lichkeit der Lieferung auf Abruf fest. Hierzu gehören auch die Fragen der Abstimmung des Distributionslogistiksystems des Liefe­ranten mit dem beschaffungslogistischen Sy­stem der Kunden (Kompatibilität). Zuneh­mende Bedeutung gewinnt hier die Frage der Benutzung logistischer Einheiten (Paletten, Container) und die Art der Anlieferung, die u.         U. Voraussetzung für eine direkte Verzah­nung der Distributionslogistik des Lieferan­ten und der Produktionslogistik des Ab­nehmers sind. Zur Lieferflexibilität zählt schließlich die Information des Kunden über die Liefermöglichkeiten, den Stand der Ab­fertigung des Auftrages (Statusinformatio­nen), vorauszusehende Lieferverzögerungen und dergleichen.
Lieferservice Die Vieldimensionalität des Lieferservice macht es erforderlich, die angestrebte Liefer- servicepolitik differenziert festzulegen, wie es in der Abb. 2 exemplarisch gezeigt ist. C>) Servicedifferenzierung Der Wettbewerb wird auf Käufermärkten mit allen Instrumenten der Marketingpolitik ausgetragen. Empirische Untersuchungen zeigen übereinstimmend die große Bedeu­tung des Lieferservice auf vielen Absatz­märkten von Industrie- und Handelsunter­nehmen. Er ist nach der Produktqualität der gewichtigste Einflußfaktor der Einkaufsent­scheidung. Dies folgt einerseits aus einem Kaufverhalten, das sich durch das Bestreben nach einem Abwälzen der Lagerhaltung auf den Lieferanten auszeichnet. Damit verbun­den sind kleinere Auftragsgrößen und kürze­re Bestellintervalle sowie die Forderung nach spezieller Einhaltung der Anlieferungsbedingungen (Just-in-Time-Logistik). An­dererseits ist es eine Folge der auf vielen Märkten anzutreffenden Substituierbarkeit der Sachleistungen. Wettbewerbsvorteile lassen sich nur noch aufgrund einer Hetero- genisierung des Angebots durch Dienstlei­stungen erringen. Die eher noch zunehmen­de Substituierbarkeit der Produkte wird auf vielen Märkten die Bedeutung des Lieferser­vice als Instrument zur Behauptung im Wett­bewerb noch weiter steigern. Der mit einem Anheben des Lieferservicem- veaus im allgemeinen verbundene überpro­portionale Anstieg der Logistik- Kosten zwingt allerdings zu einer differenzierten Lieferservicepolitik. In diesem Rahmen ist z.B. ein Absenken des Lieferserviceniveaus auf bestimmten Teilmärkten durchaus denk­bar. Ebenso kann das gezielte Angebot eines höheren Lieferserviceniveaus auf bestimmte, besonders wichtige Kunden beschränkt sein. Auf jeden Fall wird die bzgl. des Lieferservi­ce heute vielfach noch undifferenzierte Mar­keting-Politik überdacht werden müssen. Die mengen- und wertmäßigen Auswirkun­gen des Lieferservices zu messen ist schwie­rig, da alle absatzpolitischen Instrumente ge­meinsam auf die Nachfrage Einfluß nehmen. Es gibt bisher kaum gesicherte Aussagen über die multikausalen Zusammenhänge zwischen dem Einsatz der einzelnen absatz­politischen Instrumente und der Nachfrage. Die Vorstellung, eine gewinnmaximale Ser­vicestrategie realisieren zu können, ist des­halb nicht operational. Vielmehr kommt es darauf an, den Lieferservice konsistent an der Logistikstrategie und damit der Wettbe­werbstrategie auszurichten (Marketing- Logistik-Strategie).

Literatur:  La Londe, B.J.; Zinszer, P. H., Custo­mer Service. Meaning and Measurement, Chicago 1976. Specht, G., Distributionsmanagement, Stutt­gart 1988, Wagner, G. R., Lieferzeitpolitik. 2. Aufl., Wiesbaden 1978.

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