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Auftragsabwicklung (Order Processing)

Die Auftragsabwicklung dient der Über­mittlung und datenmäßigen Bearbeitung und Kontrolle der Aufträge vom Zeitpunkt der Auftragsaufgabe beim Kunden bis zur Ankunft der Sendungsdokumente und Rechnungen beim Kunden. Im Mittelpunkt der Auftragsabwicklung steht somit der For­mularfluß, das „Paperwork“, zur Erledigung eines Auftrages, der sich auf physische Pro­dukte und Dienstleistungen beziehen kann. Den Ausgangspunkt für die Auftragsinfor­mation bildet die Auftragserstellung beim Kunden. Die Art der Übermittlung des Auf­trags bestimmt weitgehend die Form der Auftragserstellung. Die Aufträge können vom Kunden per Brief, Fernschreiber, Tele­fon oder elektronischer Datenverarbeitung an einen Außendienstmitarbeiter, an ein de­zentrales Verkaufsbüro oder direkt an die Zentrale des Lieferanten übermittelt werden (CAS, Angebotssysteme, computerge­stützte). Die Auftragsübermittlung erfolgt an eine Auftragsempfangsstelle des Unternehmens, die die Aufträge für die Weiterverarbeitung im Unternehmen aufbereitet. Durch diese Aufbereitung wird der Auftrag den unter­nehmensinternen Anforderungen angepaßt. Hierzu gehört zunächst, dass der Auftrag um möglicherweise noch fehlende Informatio­nen ergänzt wird. Außerdem muss der Auf­trag im Hinblick auf Preiskonditionen, Lie­fermodalitäten und die Bonität des Kunden überprüft werden. Hierfür sind Abfragen aus der Kunden-, der Lagerbestands- und der Debitorendatei notwendig. Voraussetzung für die Ausführungen des Auftrages ist die Verfügbarkeit der gewünschten Produkte im Lager. Bei fehlender Verfügbarkeit (Lie­ferservice) kann die Auftragsabwicklung Maßnahmen im Bereich der Bestandsdispo­sition oder der Produktionsplanung in Gang setzen. Im Anschluß an die Aufbereitung der Aufträge erfolgt die Weiterverarbeitung der Aufträge in Auftragsbestätigungen und in in­terne Bearbeitungspapiere, wie etwa die Lie­feranzeige für die Abfertigung des Auftrags im Lager einschließlich der Versandpapiere. Aufgrund der aufbereiteten Aufträge erfolgt die Zusammenstellung (Kommissionierung) der Güter im Lager und der Versand. Hierbei fallen weitere Informationsverarbeitungs­aufgaben an. So müssen die Lagerpapiere aufgrund ihres Inhalts und aufgrund der Or­ganisation der Kommissionierung disponiert werden. Die Auftragsabwicklung liefert in dieser Phase Informationen für das gesamte Lagerwesen, bspw. für die Steuerung von Lagerbediengeräten oder für die Lagerbuch­haltung. Nach der Zusammenstellung erfolgt die Fertigstellung der Versandpapiere, die ggf. durch Fracht-, Transport- und Zeitdaten ergänzt werden müssen. Bestehen Wahl­möglichkeiten, so erfolgt in dieser Phase die Festlegung des optimalen Transportmittels und Transportweges für die Auslieferung der Güter. Enge Informationsbeziehungen be­stehen also zur Transportplanung. Denn die Verladung und der Transport der Güter werden durch die Informationsverarbeitung in dieser Phase ausgelöst. DieFakturiemngder Aufträge kann nach der Versanddisposition oder vor bzw. auch pa­rallel zu den Phasen der Zusammenstellung des Versandes erfolgen. Im ersten Fall spricht man von Nachfakturierung, im zweiten Fall von Vorfakturierung. Das wesentliche Un­terscheidungsmerkmal zwischen diesen bei­den Arten der Fakturierung ist, dass bei der Vorfakturierung die Rechnung schon in der Phase der Aufbereitung und Umsetzung er­stellt wird, also bevor die Güter physisch kommissioniert werden. Die Vorfakturie­rung basiert auf der Überlegung, dass alle Schreibarbeiten sobald wie möglich in einer Phase erledigt werden, so dass keine weiteren Schreibarbeiten anfallen. Die Nachfakturie­rung stellt diese Gedanken des schnellen In­formationsflusses in das Lager und die Kom­missionierungsakten in den Vordergrund. Verschiedene Formen oder Systeme der Auf­tragsabwicklung lassen sich danach unter­scheiden, welche Instrumente zur Bewälti­gung des Formulars oder Belegflusses eingesetzt werden. Prinzipiell sind manuelle, maschinelle, automatisierte und integrierte Formen der Auftragsabwicklung zu unter­scheiden. Angestrebt werden bei allen Auf­tragsabwicklungsformen die Vermeidung von Handarbeit beim Schreiben, die einmali­ge Durchführung gleicher Informationsver­arbeitungsaktivitäten und ein schneller In­formationsfluß zu den Stellen, bei denen der auftragsorientierte Güterfluß beginnt. Eine Möglichkeit, Auftragsabwicklungssysteme schnell und zuverlässig zu gestalten, sind funktionsintegrierte Konzepte. Sie sind durch ein geringes Ausmaß an Arbeitsteilig- keit, eine geringe Anzahl an Medienbrüchen, eine schnelle und zuverlässige Bearbeitung und ein hohes Maß an Abfragemöglichkeiten gekennzeichnet (Angebotssysteme, com­putergestützte). Die Struktur und die Prozesse der Auftrags­abwicklung nehmen somit Einfluß auf die Wettbewerbsposition eines Unternehmens (Marketing-Logistik-Strategie). Der Auf­bau eigener Auftragsabwicklungssysteme, insb. in Form von unternehmensübergrei- fenden integrierten Informations- und Kommunikationsnetzen (Informations- Logistik), beeinflußt die Kosten (Lo­gistik-Kosten), den Lieferservice und die akquisitorischen Wirkungen der Marketing-Logistik. Steigenden Kosten der Auftragsübermittlung und -bearbeitung ste­hen geringere auftragsabwicklungsbedingte Lieferzeiten, höhere Liefergenauigkeiten und erhöhte Konsolidierungspotentiale in der Warenverteilung (Marketing-Logi- stik) gegenüber. Die akquisitorischen Wir­kungen liegen im Aufbau von Marktein- trittsbarrieren, von Kundenbindung und von informatorischer Kundennähe. Diese Systeme sind hoch automatisiert. Die Grenzen derartiger Systeme liegen in den Kosten und der z. Z. noch fehlenden Kompa­tibilität unterschiedlicher EDV-Systeme. Insbesondere in den Fällen, in denen der Be­trieb paralleler Auftragsabwicklungssyste­me notwendig wird, lassen ihre Kosten einen wirtschaftlichen Einsatz oftmals nicht mehr zu. Einen Versuch einer standardisierten Lö­sung stellt der Aufbau des Btx-Netzes dar, das insb. für die geschäftliche Kommunika­tion zunehmend an Bedeutung gewinnt. Mit der Integration der Datennetze zu breitban­digen ISDN-Netzen werden die Auftragsab­wicklungssysteme einen zusätzlichen Inte­grationsschub bekommen.  

Literatur: Pfohl, H.-Chr., Logistiksysteme, 3. Aufl., Berlin u.a. 1988. Striening, H.-D., Prozeß- Management, Frankfurt u. a. 1988.

Die Auftragsabwicklung umfasst alle administrativen, d.h. den Informationsfluss betreffenden Tätigkeiten vom Zeitpunkt der Kundenanfrage bis zur Rechnungserstellung. Die Kombination eines dem Güterfluss vorauseilenden, ihn begleitenden und ihm nacheilenden Informationsflusses dient der Planung, Steuerung und Kontrolle des Güterflusses. Die Güter werden dadurch logistisch determiniert. Die Auftragsabwicklung lässt sich in die Angebotserstellung und die Auftragsbearbeitung unterteilen. Die Angebotserstellung umfasst die Unterbreitung eines dem Kundenwunsch entsprechenden Leistungsangebots mit Preis und möglichem Liefertermin. Die Auftragsbearbeitung wird durch die Auftragserteilung des Kunden ausgelöst und umfasst je nach Auftragsart und Kunde Tätigkeiten wie die Bonitätsprüfung, die Arbeitsplanung und -steuerung, die Disposition der zu beschaffenden Materialien, die Erstellung der Versanddokumente und die Fakturierung. Die für die Auftragsabwicklung benötigte Zeit ist ein wesentlicher Bestandteil der Lieferzeit. Diese wird nicht nur durch die physischen Bewegungen der Güter zwischen Liefer- und Empfangspunkt und (bei auftragsorientierter Fertigung) für die eigentliche Produktion determiniert, sondern hängt auch wesentlich von der Zeit für die im Vorfeld stattfindenden Kommunikationsvorgänge und die Bearbeitung der Auftragsdokumente ab.

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