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Angebotssysteme, computergestützte

Angebotssysteme bzw. Angebotsunterstützungssysteme sind ein Modul des computer­gestützten Vertriebs (CAS, Computer Ai- ded Selling). Sie werden oft nicht zentral, sondern in Vertriebsniederlassungen oder gar im Gespräch beim Kunden eingesetzt. Ziele von Angebotssystemen sind:
1. korrekte Angebote
2. treffende Angebote
3. Erweiterung der Dienstleistungen, z. B. um Finanzierungsberatung und Ab­schätzen der Folgekosten einer Investi­tion im Kundenbetrieb
4. aktueller Informationsstand aller am Angebot beteiligten Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, insb. im Außendienst (ADM)
5. sichere Beurteilung des Kunden und sei­nes Bedarfes
Angebotssysteme,computergestützte
6. zielsichere Nutzung der eigenen Ver­triebskapazität
7. Funktionsintegration, damit Befassung von möglichst wenigen Angestellten im Vertrieb und damit wiederum Begren­zung der Zahl der Mitarbeiter des Anbie­ters, mit denen der Kunde in Kontakt tre­ten muß
8. gute Abstimmung Vertrieb - Produktion - Logistik
1. Vermeiden von Doppelentwicklungen beim Anbieter 10. effizienter Know-how-Transfer zwi­schen den Mitarbeitern des Anbieters Die Abb. zeigt die Komponenten eines idea­len Angebotssystems. Dabei ist vorausge­setzt, dass der Kundenkontakt schon geplant ist, d. h. z. B., dass eine rechnergestützte Aus­wahl von Kunden, denen ein Angebot unter­breitet werden soll, nicht mehr stattzufinden hat. 1) Kundendatenbank Für die Zwecke von umfassenden Angebots­systemen ist eine Kundendatenbank über ihre Funktion zur administrativen Abwick­lung von Kundenaufträgen (z. B. Bonitäts­prüfung, Angebotsbestätigung, Fakturie­rung) hinaus mit zusätzlichen Daten anzureichern. Beispiele sind Notizen über den letzten Besuch, Angaben, die zur Finan­zierungsberatung wichtig sind (Rechtsform, Betriebsgrößenmaße für die Subventionsan­alyse), und Hinweise auf Grundhaltungen des Kunden, wie z. B. Neigung zu konserva­tiven/risikoarmen Technologien oder Inno- vationsfreudigkeit. 2) Elektronischer Produktkatalog In vielen Branchen, z. B. in der Chemie-, Elektro- und Computerindustrie, aber auch im Maschinenbau, sind die konventionellen Produktkataloge so kompliziert geworden, dass die Kunden sich darin immer schwerer orientieren können. Daraus resultieren letzt­lich zusätzliche Konsultationen und damit eine verstärkte Belastung des Vertriebs. Es liegt nahe, Produktkataloge als gemischte Daten-/Methodenbanken zu gestalten. Im Kern soll der elektronische Katalog über das einfache Blättern am Bildschirm hinaus Re­cherchen mit Deskriptoren, wie sie für die Literaturdokumentation entwickelt wur­den, erlauben. Zusätzliche Dienste sind tech­nische Berechnungen, z. B. zur Dimensio­nierung, und/oder Kalkulation zur betriebswirtschaftlichen Bewertung von Lö­sungsalternativen. Auch Submodule zur Konfiguration und solche zum Verfahrens­vergleich (s.u.) sind zuweilen in elektroni­sche Produktkataloge integriert. 3) Know-how-Datenbanken Im Investitionsgütermarketing steht we­niger der V erkauf von physischen Produkten im Vordergrund, sondern der Abnehmer er­wartet als integrierte Dienstleistung einen Beitrag zu einer bestimmten Problemlösung. Bei solchen Konstellationen ist es Aufgabe einer Know-how-Datenbank, die Problem­lösungen zentral vorzuhalten und Recher­chen in mehrere Richtungen zu unterstüt­zen. Der Benutzer kann nach ganz unterschiedlichen Dokumenten suchen, wie z. B. nach technischen Zeichnungen, die aus unterschiedlichen Perspektiven zeigen, wie ein zu lieferndes Bauteil in das Erzeugnis des Kunden zu integrieren wäre, nach Bespre­chungen in der Fachliteratur, Testergebnis­sen, einschlägigen Angeboten und Aufträ­gen, Referenzen von Kunden. Der Zugriff auf die gewünschten Graphiken und Texte kann über unterschiedliche De­skriptoren erfolgen, z. B. über die Zeich­nungsnummern oder einen produktbezoge­nen Schlüssel, der die Verwendungsart klassifiziert. In Know-how-Datenbanken kann man auch das Schicksal historischer Angebote aufneh­men, insb. die Gründe, warum ein Angebot nicht zum Auftrag geführt hat. Häufen sich bestimmte Gründe, wie z. B. das Fehlen einer bestimmten technischen Funktion, die ein Wettbewerber anbieten kann, oder die Ver­gabe an einen neuen aggressiven Konkurren­ten, so gewinnt man hierdurch Hinweise für die Produkt- und Vertriebspolitik. 4) Zeichnungsdatenbank Zeichnungsdatenbanken sollen die Voraus­setzung dafür schaffen, dass zumindest in ein­fachen Fällen Außendienstmitarbeiter zu­sammen mit dem Kunden alternative Lösungen am (graphischen) Bildschirm erar­beiten und der Kunde so frühzeitig einen Eindruck vom Aussehen des gewünschten Erzeugnisses erhält. Eventuell entfällt sogar die Anfertigung von Musterteilen. Oft ent­stehen während des Kundengesprächs hand­schriftliche Entwürfe, die sich einspeichern lassen. In der Konstruktion werden aus die­sen Handskizzen CAD-Zeichnungen ange­fertigt. Damit kein Medienbruch entsteht, muss man im Außendienst einfache CAD- Systeme einsetzen. Die Entwicklung der op­tischen Speicherplatten mit ihren großen Ka­pazitäten kommt derartigen Anwendungen entgegen. 5) Rechnergeführte Bedarfserhebung Bei Angebotssystemen besteht die Gefahr, dass die Dialoge zu lang bzw. zu langweilig ausfallen. Daher muss das System stark mit sogenannten intelligenten Checklisten ope­rieren, die Fragen unterdrücken, wenn Infor­mationen aus Antworten zu früheren Fragen abgeleitet werden können, oder Werte, die ein Kunde während des Gesprächs nicht an­geben kann, durch Erfahrungs- bzw. Durch­schnittszahlen (Default-Werte) ersetzen. Da man einen Kunden anders als einen Mitarbei­ter nicht zwingen kann, sich an eine vom Rechner vorgegebene Dialogführung anzu­passen, muss das Modul verschiedene Ein­stiegspunkte und Dialogsequenzen sowie das flexible Umschalten zwischen diesen er­lauben. Beispielsweise kann ein Verkaufsdia­log einerseits vom Bedarf des Kunden über die Konfiguration und Kalkulation zum Preisangebot vorstoßen; es muss aber auch möglich sein, von einem Einkaufsbudget rückwärts zu schreiten und die Konfigura­tion zu finden, die mit diesem Budget gerade noch finanziert werden kann. 6) Konfigurator Unter einem Konfigurator ist ein System zu verstehen, das auf der Grundlage eines Bau­kastensystems ein Produkt so zusammen­stellt, dass es den Kundenwunsch möglichst gut erfüllt. Wegen der vielen Wechselwir­kungen zwischen den einzelnen Komponen­ten und wegen der vielen Schnittstellen ist ein Trend zum wissensbasierten Konfigurator zu verzeichnen. 7) Kalkulation In der Angebotsphase sind Detailkonstruk­tionen häufig noch nicht verfügbar. Damit fehlt es auch an einem detaillierten Mengen­gerüst, das die Grundlage einer konventio­nellen Zuschlagskalkulation sein könnte. In­folgedessen müssen Lücken oft durch Erfahrungswerte gefüllt werden. Auch hier­zu beginnt man, Expertensysteme zu er­proben. 8) Preisfindung Dieses Modul ist oft recht einfach, und zwar immer dann, wenn man auf Listenpreise zu­rückgreifen kann. Wenn jedoch der Über­gang von der Kalkulation zur Preisfindung in stark umkämpften Märkten mit zahlreichen Überlegungen zur Bedeutung des Kunden, des Auftrags, der aktuellen Kapazitätssitua­tion usw. verbunden ist, kann an die Abbil­dung von unternehmensinternen Richtlinien für die Ermittlung der Angebotspreise ge­dacht werden. Diese Richtlinien lassen sich im Angebotssystem als Entscheidungstabellcn oder Regelwerke wissensbasierter Syste­me hinterlegen. 9) Finanzberatung (Financial Engineering) Neuere Finanzberatungs-Module beginnen mit der Analyse, ob dem Kunden eine Sub­vention empfohlen werden kann. Dann ist rechnerunterstützt zwischen Kauf, Miete und Leasing zu wählen. Aus der Vielzahl der Leasing-Varianten müssen geeignete selek­tiert und parametriert werden. Die Vorteil- haftigkeit von Finanzierungsalternativen läßt sich mit Methoden der Finanzmathema­tik, z. B. Barwertrechnungen, allein oft nicht hinreichend begründen, so dass Nutzwert­analysen zur Beurteilung qualitativer Vor- und Nachteile (z.B. flexible Umdisposition von Leasing zu Kauf) hinzugenommen wer­den müssen. 10) Kalkulatorischer Verfabrensvergleich Zu den Mehrwertdiensten eines umfassen­den Angebotssystems gehört cs, die Kosten abzuschätzen, die das gekaufte Wirtschafts­gut voraussichtlich im Betrieb des Kunden verursachen würde. Dabei kann mit der im Kundenbetrieb schon vorhandenen Lösung ebenso verglichen werden wie mit Angebots­alternativen (z. B. zwei verschiedene Spinne- rei-Ausstattungen, zwei Nutzkraftfahrzeuac)Mailing-Funktionen /AODV Dieses Modul dient dazu, die verschiedenen Instanzen des Anbieters so zu koordinieren, dass die für das Angebot nötigen Informatio­nen korrekt sind und schnell zusammen­getragen werden; ferner müssen die Kon- trollprozeduren an der richtigen Stelle eingesteuert werden. Hierzu dienen Electro- nic-Mail-Systeme und ihre Weiterentwick­lung, die Aktionsorientierte Datenverarbei­tung (AODV). Bei der AODV übernimmt ein zentraler Rechner die Koordination: Er beauftragt die Instanzen im Anbieterbetrieb über elektronische Post in der richtigen Rei­henfolge mit Detailaktionen. Ggf. bestimmt er diese Reihenfolge und die Art der jeweili­gen Aufgaben in Abhängigkeit von rückge- meldeten Informationen über schon abge­schlossene Arbeiten. Die termingerechte Erledigung der delegierten Aufgaben wird vom Computer angemahnt. 11) Angebots-Druck Das Angebot ist auszudrucken. Eventuell wird man spezielle Meldungen an die Markt­forschung oder die Lagerdisposition ausge­ben. 12) Angebotsverfolgung Der Systembestandteil Angebotsverfolgung gibt in parametrierten Zeitabständen Hin­weise, wenn bei einem Angebot nachzufas­sen ist. Hierzu kann die Historie der Offerte mitgeliefert werden. Soweit die Ergebnisse der „Nachfaß-Aktion“ Informationswert für das Marketing haben, sollten sie in der D V-Anlage abgespeichert werden. P. M.

Literatur:  Encarnacao, ; Lockemann, P. C.; Rembold, U. (Hrsg.), AUDIUS-Außendienstunterstützungssystem. Anforderungen, Konzepte und Lösungsvorschläge, Berlin u. a. 1990. Mertens, P., Industrielle Datenverarbeitung, Bd. l:Admini- strations- und Dispositionssysteme, 7. Aufl., Wiesbaden 1988. Steppan, G., Informationsverar­beitung im industriellen Vertriebsaußendienst - Computer Aidcd Selling (CAS), Berlin u. a. 1990.

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