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Aussendienst

unternehmensinterne und/oder xterne Personen und Organisationseinheiten, deren Aufgabe die Gewinnung von Aufträgen und deren Abwicklung außerhalb des eigentlichen Geschäftsbetriebes ist.

Mitarbeiter, die direkt beim Kunden beratend tätig sind, Aufträge akquirieren oder Serviceaufgaben ausführen. In den jeweiligen Branchen sind erhebliche Veränderungen im Gange. Einerseits zwingen die relativ hohen Vertriebskosten zur Reduzierung des Außendiensteinsatzes. Andererseits müssen aus Wettbewerbsgründen die Kunden noch intensiver durch persönliche Kontakte gebunden werden. Die zum Teil gegenläufigen Veränderungen zeigen sich besonders deutlich bei den Finanzdienstleistern. Versicherungen bspw. gehen dazu über, ihren Außendienst vom ertragsschwachen Standardgeschäft zu entlasten. So erfolgt die Kundenakquisition für Sachversicherungen verstärkt per Direktmarketing, also per Mailing und Call Center. Banken wiederum, die aus Kostengründen ihr Filialnetz reduziert haben, installieren einen Vertriebsaußendienst. Dadurch wollen sie auf den Geldanlagemärkten im Wettbewerb mit Versicherungen und Investanbietern bestehen. Generell verändert sich jedoch der Arbeitseinsatz und das Aufgabengebiet des Außendienstes.

• Bisher betreute er Kunden unterschiedlicher Qualität in etwa mit gleichem Aufwand. Künftig konzentriert er sich auf Kunden mit besonders hohen Ertragspotenzialen, den so genannten A-Kunden. Die Betreuung der B- und C-Kunden erfolgt dann bspw. per Call Center.
• Bisher lag die gesamte Neukundengewinnung und Kundenbindung in seinem Aufgabenbereich. Heute erfolgen diese Maßnahmen im Zusammenspiel mit dem Innendienst, der vorwiegend für die telefonischen und schriftlichen Kundenkontakte zuständig ist.
• Bisher bestand der Außendienst aus reinen Verkaufsmitarbeitern, die in produktfachlicher und verkäuferischer Hinsicht gleichermaßen kompetent sein mussten. Heute ist speziell im Geschäftskundenbereich Team Selling die Regel. Das heißt, dem Verkäufer stehen bei seinen Verkaufsaufgaben Experten anderer Abteilungen zur Verfügung, bspw. Ingenieure aus der Forschungsund Entwicklungsabteilung.
• Schließlich ändert sich auch die Form der Außendienstorganisation. Nachdem sich die konventionellen Handelsvertretungen zu schlagkräftigen Vertriebsunternehmen entwickelt und sich in der jeweiligen Branche hohe Kompetenzen entwickelt haben, gehen Hersteller und Importeure auch dazu über, ihren Vertriebsapparat per Outsourcing in fremde Hände zu geben.

Allerdings erfordert der Einsatz von Handelsvertretern eine neue Strategie des betreffenden Unternehmens. Seine Produkte müssen sich jetzt nicht mehr nur beim Kunden, sondern auch bei den Verkäufern gegenüber Wettbewerbsprodukten behaupten. Deshalb wird es eine zusätzliche Aufgabe des Marketings, die Verkaufsaufgabe für den Handelsvertreter so einfach wie möglich zu machen.

[s.a. Personal Selling] Der Außendienst (Sales Force) stellt einen Teilbereich des Personal Selling dar. Der Außendienst kann differenziert werden nach der Art der (potenziellen) Kunden, die kontaktiert werden (Unternehmen, öffentliche Organisationen, Konsumenten usw.), nach der Wirtschaftsstufe, durch die der Außendienst eingesetzt wird (Hersteller, Großhandel, Einzelhandel) sowie nach der Art der vertriebenen Waren bzw. Dienstleistungen. Die Unternehmen können den Außendienst durch eigene Mitarbeiter (eigener Außendienst) oder fremde Verkaufsorgane (fremder Außendienst) vornehmen (vgl. Zentes, 1980, S. 29ff.).

Der Außendienst wird vom Innendienst dadurch abgegrenzt, dass die Kontakte mit den (potenziellen) Kunden außerhalb der Niederlassung des Anbieters stattfinden (vgl. Plinke, 1995a, Sp. 119). Die Außendienstmitarbeiter treten im Rahmen des persönlichen Verkaufs mit den (potenziellen) Kunden durch unterschiedliche Formen in Kontakt. So sind als unmittelbare Kontaktformen insbesondere das Face-to-Face-Selling (Face-to-Face-Kommuni-kation) und der Telefonwrkauf zu unterscheiden. Weiterhin ist der Korrespondenzverkauf als mittelbare Kontaktform von Relevanz.

Die klassischen Aufgaben des Außendienstes sind (vgl. Zentes, 1998, S. 378):

- Suchen potenzieller Kunden (search)

- Besuchen der Kaufinteressenten (con-tact)

- Beratung der Kunden (consult)

- Pflege der Beziehungen zwischen Lieferant und Kunden (maintain and estab-lish buyer-seller-relations)

- Sammlung von Informationen (collect Information).

Der Steigerung der Effizienz des Außendienstes dient der Einsatz von Computer Aided Selling im Rahmen der informationstechnischen Unterstützung der Außendienstprozesse.

Das Personal Selling und insbesondere der Außendienst stellen auf Grund des direkten Kontaktes zu den Kunden und der Gestaltung und Pflege der Kundenbeziehungen durch den Außendienst wichtige Instrumente zur Kundenbindung dar. Der Außendienst repräsentiert dabei nicht nur das Unternehmen gegenüber den Kunden, sondern nimmt gleichzeitig die Vertretung der Kundeninteressen innerhalb des Unternehmens wahr (vgl. Kotler/Armstrong, 2001, S. 582f.).

Die Außendienststeuerung umfasst alle Entscheidungen des Verkaufsmanagements, die unmittelbar auf die Tätigkeit der Außendienstmitarbeiter gerichtet sind (vgl. Plinke, 1995a, Sp. 119f.). In

Verkaufsorgane der Industrie

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